服务营销核心技能培训资料.ppt

服务营销核心技能及高效团队建设 ;心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 市场营销的基本理念 重新认识并细分顾客需求 服务营销与关系营销 顾客抱怨与投诉 顾客挽留 集团客户开发;只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 ;Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;环境; ;现状分析;重新认识并细分顾客需求 ;谁是顾客？;如何认识并了解; 顾客有几种细分方法？ ;顾客类型划分 ;;表达度;服务营销与关系营销;什么是顾客满意？;顾客满意与忠诚; 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service ;以顾客为中心的战略——真实一刻;影响顾客满意度的主要因素;服务的程序面与个人面;程序面;客户满意度的影响因素 ;影响客户满意度的因素 ;服务体系;技术表现;情感因素;中国联通客户忠诚度架构;服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求;Explore 探索客户需求; 优质服务管理策略 ;反馈速度及结果;客户关系管理专家的特征 ;打电话方式营销 交费方式营销 入网时长营销 话费营销 （积分）;关系的特征 ; CRM 的概念 IT 概念到营销概念 CRM 在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM CRM 在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本;客户档案;客户资料内容;;客户资料内容;*是否使用过同类产品？ ;*客户的学历状况如何？ ;顾客抱怨与投诉 ;目前存在的问题;优美的抱怨信回复函结构 ; 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点;顾客挽留;集团客户开发 ;集团客户开发过程中的问题分析;集团客户销售技巧 ; 有关本公司及业界的知识 本公司与其它公司的产品知识 销售技巧 有关客户的资讯,如_____, ____等 本公司的销售方针 广泛的知识、丰富的话题 气质与合宜的礼仪;道具准备;站在客户立场准备三个问题的答案： 我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？ ;对象寻求- Prospecting; Direct Call 直接拜访 - 计划性的拜访 - Canvassing「扫街」 Telephone 电话拜访 - 预约及访谈性质 - 调查性质 ;接近的重点; 消除紧张 留心「第一印象」 提出共同的话题 做个好听众 适当的PMP 制造「再次拜访」的机会; Who 谁 What 什么 Where 哪里 When 何时 Why 为何 How To 如何 How Much 多少 ;?暖身动作与需求探访;Probing – 问题漏斗;Listening – 倾听技巧;35;简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语;; 能确实处理客户的不安 证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑 能让客户有「不好意思」的感觉 感官的诉诸，激发客户「购买欲望」 ，使其产生「据为己有」的念头 ;Demo 结束注意事项;考虑每一个正面和负面因素;71; 获取承诺 ;传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案 恰当地约请他出来喝喝茶 您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定 ;64;知道什么时候该提出缔结 当您的客户觉得他有能力支付时 当您的客户与您的看法一致时 当您的客户呈现出一些正面的动作，如请人给您添加茶水、面带笑容、气氛轻松时 当您的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时 当您的客户关注的问题，得到圆满解决时 当您的客户询问售后服务事宜时 当您的客户询问货款支付方式时 当您的客户询问您目前已使用的客户时 当您的客户提出的重要异议别处理时 当您的客户同意您的建议书时 当您感觉客户对您有信心时 当您的客户听了您的说明，觉得有自信时 当您的客户同意您总结产品利