流程管理制度(word文档).docVIP

流程管理有关说明 一、目的： 公司运行流程中，流程质量决定公司的运行效率，也决定公司知足客户需求的能力，并最终决定公司的盈利能 力。 经过拟定规范的公司流程管理制度，确定参与流程者得职责，理顺公司流程编制程序与方法，进而加强公司对流程的控制管理，提高公司流程运行质量，最终达到不断提升客户满意度，提高公司竞争能力和盈利能力的目的。二、流程主体： 流程所有者：办公室主任。 流程担当者：流程管理专员。 流程协作者：各部门负责人及各级流程参与人员 注：有关流程管理者、所有者、担当者及协作者的定义及解释详见“七、名词解释”三、使用范围： 公司正常经营活动都使用本流程管理制度进行规范。 四、流程边界： 信息输入：满意度检查、流程履行监察及质量审核结果 信息输出：流程文件 活动起点：发现流程编制与优化的需求 活动终点：对流程履前进行履行监察及质量审核，并提出改良建议五、流程管理程序： 5.1 管理程序流程图 履行监察 需求 流程编制 审核及发文 流程培训 流程运行 质量审核 5.2 流程管理程序步骤 5.2.1 流程需求 公司各部门围绕客户满意原则与公司发展规划要求，根据平时流程履行工作的监察及审核结果，不断发现流程 编制与优化的需求与时机，提出流程编制及优化的建议。 5.2.2 流程编制 办公室根据公司的业务模式及发展规划编制和优化优化公司整体流程体系构造，各部门在公司整体流程体系结 构要求下，运用科学流程方法，依据客户满意原则及闭环原则，根据实际业务的特点，按公司流程统一格式编制和 优化各主流程，并可进一步细分编制并优化子流程和操作流程。 5.2.3 审批及发文 根据流程的不同层次，按以下权限对流程进行审核审批并发文。 公司各级流程都需由办公室在发文前进行审核，公司主流程再由公司总经理审批后发文，子流程及操作流程则 由编制部门分管领导审批后发文。 5.2.4 流程培训 审核通事后，由各流程所有者对流程各担当者及写作者进行培训，保证流程各主体都能理解流程履行应达到的 效果、流程运行的规范步骤和流程查核的指标，以保证流程运行后能达到流程要求的效果。 5.2.5 流程运行 由流程各主体按流程规定展开工作，并获得预期的效果。 5.2.6 履行监察 流程实施后，由流程所有者所负责流程的操作的规范性及运行的有效性进行监察，查核流程担当者是否严格按 照流程规范展开工作及是否达到流程中规定的指标要求，并根据监察结果精益求精流程履行管理，使流程运行效果 达到流程编制要求。 5.2.7 质量审核 流程实施后，由流程管理者根据对流程运行的过程追踪、流程指标要求结果的剖析、客户满意度检查及反应，审核流程运行的质量，并根据流程质量审核的结果，对存在问题及需要调整的流程环节提出优化成立，并辅助与敦促流程所有者对流程的履行管理进行改良，必要时进行流程从头设计与优化，不断提高流程运行质量，提升客户满意度和公司运行效率。 六、流程编写格式规范 6.1 公司流程文件必须包含以下要素： 6.1.1 流程的名称 6.1.2 目的：拟定与履行流程计划起到的作用和达到的目的。 6.1.3 合用范围：流程所合用的业务种类或范围。 6.1.4 流程主体：流程中波及的有关角色，详细包括流程所有者、流程担当者及流程辅助者。 6.1.5 流程边界：流程信息和活动的起止点，是不同流程之间的接口，保证流程的顺畅衔接。 流程边界由流程所有者和办公室共同确定。 信息输入：流程与上道流程的接口，表现形式为表单。 信息输出：流程与下道流程的接口，表现形式为表单。 活动起点：主体流程活动的开端点。 活动终点：主体流程活动的终止点。 6.1.6 流程图：合用规范画图符号及要求，经过图形模式描绘流程过程。 6.1.7 流程步骤：以文字方式详尽描绘流程步骤，注意各步骤必须有明确的活动主体。 运行指标：流程运行要达到的要求，如时限、合格率等。 （可选，如无明确的要求，则忽略） 角色职责：流程详细参与者的职责。 （可选，如参与者职责明确则不用描绘） 费用担当：流程波及费用的担当原则。 （可选，若费用担当明确则不用描绘） 图例及名词解释：流程图中图例说明及有关名词的解释。 （可选，如无特殊需解释的术语及观点 则忽略） 表单：流程中有关的表单及表单填写规范。 （可选，如无表单可忽略） 其他：其他应在流程文件中标书的内容，如本文件的“六、流程编写格式规范” 。（可选） 生效时间：流程正式运行、生效的日期。 6.2 流程图图例需要正确采用以下标准符号及绘制方法： 6.2.1 标准符号及所代表的意义。 流程符号图示 说明 常用符号 终止和开始符号： 表示流程的开始或结束。 办理符号： 表示一个的过程、功能、行动、办理等，是流程图中最常用的符号之一。 判断符号： 办理流程中需要判断或存在分