XX集团投诉管理制度.docxVIP

XX公司投诉管理制度 XX公司投诉管理制度 XX公司投诉管理制度 （试行） 总则 1.1 目的 为了加强新奥 “创建满意” 的核心能力， 规范投诉的办理程序， 使投诉案件能获得实时、 公正、合理的解决，特拟订本制度。 1.2 合用范围 本制度合用于公司公司及各成员公司。 1.3 职责与权限 公司监察室负责投诉的一致管理。 1）拟订投诉管理制度； 2）对成员公司的投诉管理进行监察与指导； 3）办理董事长办公室或公司办公室受理并移交的投诉案件； 4）办理公司客户资源部、 人力资源部或工会移交的投诉案件；（公司客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，假如在工作过程中接到拥有投诉性质的案件时应移交公司监察室办 理。） 5）直接受理投诉并办理（或移交成员公司办理） ； 6）代表用户投诉。 各成员公司综合办公室负责本公司投诉的管理， 受理投诉及办理投诉案件。 董事长办公室和公司办公室负责受理投诉到本办公室的投诉案件。 董事长办公室受理的投诉直接移交公司监察室办理； 公司办公室受理的 投诉由公司公司总经理指定部门办理，也能够拜托公司监察室办理。 公司督察委员会对判断投诉案件的性质拥有最后裁定权。 公司各职能部门负责辅助进行本职能专业范围内的投诉检查工作， 或直接依据公司公司总经理的指派进行投诉检查。 投诉的类型 按投诉的根源分类，可分为：外面投诉、内部投诉和代理投诉。外面