酒店的礼节礼貌规范范例PPT课件.ppt

可编辑 可编辑 酒店的礼节礼貌规范 酒店的礼节礼貌规范及具体要求 对人恭敬，就是在庄严你自己 礼节的概念 礼节：礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为和仪态等方面的具体规定。 礼节的要求：在酒店服务中服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适 当称呼，得体应答，热情迎送， 轻熟操作，规范服务，礼节是 酒店服务行业所必须遵守的行 为规则。 礼貌的概念 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二要素是友好之情。 礼貌的表现：表现在外表上要讲究仪表和风度，表现在语言上 要谈吐文雅、语言亲 切；表现在行动上要 落落大方、彬彬有礼； 表现在态度上要诚恳、 热情、和蔼、耐心。 礼节礼貌的相关内容及概念 仪表：指人的外表；包括容貌、 姿态、个人卫生和服饰，是人 的精神面貌的外在表现，良好 的仪表可体现酒店的档次、规 格、气氛；员工必须要讲究仪表。 表情：是人的面部动态所流露 出来的情感，在给人的印象中表 情非常重要。 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。 礼节礼貌的重要性 1、礼节礼貌是酒店服务质量的核心。 2、礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素。 3、酒店必须全员讲究礼节礼貌。 4、服务态度的标准是：谦恭、主动、热情、耐心、周到。核心是对宾客的尊重与友好。 第二节 礼节礼貌的具体要求一、仪表的具体要求 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好。不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴左胸前。不能将衣袖、裤子卷起。女工作人员要穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里。穿黑皮鞋，要保持光亮 。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲。不涂有色的指甲油。发式安酒店的要求。男式不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳妆整齐，不披头撒发。 注意个人卫生，爱护牙齿。男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡，防汗臭。上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料。注意休息好，充足睡眠，长做运动，保持良好的精神状态。不要上班时面带倦容. 女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰。带项链不外露。男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台人员都应检查仪表，做到着装整洁。 二、举止的具体要求 举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道。不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、深懒腰等。即使在不得以的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随地吐痰。仍果皮、纸屑 、烟头或其他杂物。 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲切或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不能做有损国格人格的事。 。 服务员在工作时要保持室内安静。说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走步脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声 尊重客人对房间的使用权。因工作需要进入客房时，应先养成敲门的良好习惯。待客房内的客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅。打扫房间时避免发出大的声响。 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都要暂时停下来招呼客人. 严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚。更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务。切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。不能够“事不关己，高高挂起。” 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告诉客人。 不要把工作中或生活中的不快带到服务中来。更不可发泄在客人身上 三、表情的具体要求 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 1、要