客户服务基础知识培训.pptxVIP

客户服务基础知识培训 严属机密 不得外传 目录 1. 客户基本概述 3 2. 客户服务知识 3. 客服质量因素 4. 客户服务禁忌 11 18 20 严属机密 不得外传 2 客户基本概述 严属机密 不得外传 客户概念 广义范畴 客户从广义上讲在工作领域任何依赖你的人 或组织都可能是你的客户 狭义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作 中获得受益的人或组织 严属机密 不得外传 4 呼叫中心客户定义 客户定义 呼 • 呼叫中心座席员客户通过 你的电话获得服务和收益 的电话访问者或被访问者 入 • 从你接电话或打出电话的 那一刻起，确保客户的需 要和期望得到满足就成为 你的职责，从你接电话或 打出电话的那一刻起他们 就成为你的客户。 呼 出 严属机密 不得外传 5 客户类型 要求型客户 客户类型 困惑型客户 激动型客户 严属机密 不得外传 6 要求型客户特征及其处理方法 说明 • 客户特征：持这种态度的 客户知道自己需要什么 要求型客 户 • 处理方法：你要做的就是 尽可能高效地满足客户的 要求。 客户类 型 • 要求型客户案例： 困惑型 客户 激动型 客户 严属机密 不得外传 7 困惑型客户特征及其处理方法 说明 • 客户特征：持这种态度的 客户是潜在客户，他可能 知道也可能不知道自己的 需要 要求型客 户 • 处理方法：你要做的就是 说服他，明确他的需求， 让他知道他的需要。