客户关系管理(1).ppt

高层峰会交流内容 注意事项 1：交流内容要与客户充分沟通，关键信息需传递到客户出现主宾 2：交流切忌只依赖胶片，所有与会者要对会谈内容做好准备，现场与客户进行实时对话 3：胶片要针对客户的痛点和战略，围绕收入、盈利、网络、运维等，进行解决方案式的讲解 4：技术创新峰会的胶片内容，应聚焦行业趋势，技术热点、解决方案、创新研讨，切忌卖盒子 5关于行业、战略的交流内容由出席领导或公司专家来讲。 高层峰会会务支撑 会务支撑：包括峰会会场及各种材料准备，峰会会场布置，峰会现场记录， 对参加峰会人员的后勤安排等。 责任人：有会务组织经验人员担任会务组组长 其他参与人员：系统部行政人员，地区部及系统部MKT，客工部（如在深圳 或北京举行）等。 注意事项 1：按客户人数、级别、合理安排会场。最高战略峰会是双方小范围交流，不适合安排在酒店，建议在我司或客户的会议室（酒店会议室一般偏高、大，会拉开双方距离，无法产生共鸣和进行交流） 2：不要为峰会准备不必要的广告式定制物品（如信纸、笔等） 3：会场选择和布置，要根据客户的特点安排。若客户讲究，则我司不能太过简单 Tips 1：根据峰会举办地的签证要求，打好提前量，为客户或我司出席人员申请签证，确保按时出席。 2：提前三天至一周检查会务安排情况，查看所有细节是否提前准备完毕，及时发现问题并修正。 3：会前打印日程及我司参与峰会高层领导的简介，避免第一次参与峰会的客户对议程及我司领导不熟悉，产生尴尬 4：根据客户要求，考虑会场布置（如易拉宝和背景板） 高层峰会项目管理 项目管理：通过对时间计划、责任分工、资源保障、过程监控、团队合作与沟通的管理确保各项工作高效的闭环。 责任人：系统部部长 其他参与人员：地区部、机关ABD、机关MKT等部门为核心支撑部门。 注意事项 1：忌“甩手掌柜”：系统部部长应承担所有相关业务 的监控和执行责任，不能全权委托他人。 2：忌粗枝大叶：不可忽略细节如会场布置、环境、后勤资源等。 3：各项工作应考虑应急方案，处理突发事件 Tips 1：应随时与客户保持顺畅沟通，最好要求客户指定专人或部门接口和协调各项安排 2：筹备过程中要做好进展监控 高层峰会会后跟踪 会后跟踪：包括客户致谢与回访，峰会领导意见收集，峰会遗留问 题跟踪。 负 责 人： 系统部部长 注意事项 1：峰会当场要输出经双方高层领导确 认的Action Plan 2：遗留问题跟踪表在未通过内部审核 前，不要向客户做出任何承诺 3：系统部部长对遗留问题的跟踪不能 做甩手掌柜，应做好跟踪监控和客 户沟通 Tips 1：做好客户感谢与回访，发出感谢信 并提出下一轮峰会或会晤倡议，同 时了解客户感知 2： 遗留问题落实过程中要与客户保持 及时沟通，并在下一轮峰会前全部 闭环；确实无法闭环的应取得客户 理解，合理管理客户期望 3：总结材料、会议纪要要向子网、机 关发送，做好信息共享（注意信息 安全）。 总结 策划：心思细腻 团队：齐心协力 执行：掌控细节 总结：闭环任务 只有用心、上心、创新，掌握关键点，才能展示我们的品牌、获得客户的信任，谱写我们自己的成功故事。 业务交流的定义、目的和形式 定义：我司与客户在网络演进、技术发展趋势、业务应用、路标规划、服务交付等多方面的交流互动 目的：了解客户的战略痛点和业务诉求，牵引客户发展策略，匹配自身发展路标，展示我司解决方案的优势，提升普遍客户关系 形式： 客户需求澄清 路标交流 产品演示会 服务年会/SSPR ................ 业务交流的策划与执行 选题 策划 执行 闭环 分析客户痛点或需求 兴趣点与关注点分析 我司业务交流目标 设计专题技术交流 产品/方案路标交流 运营商交流互动 形式和内容 对象 目标客户的邀请 研讨与互动 会务管理 纪要与总结 回访 遗留问题跟踪闭环 业务目标 路标交流的定义 定义：与客户开展的关于网络业务发展思路的研讨活动，就客户关系的网络演进、技术开展、竞争优劣势分析及我司路标规划等问题，面向客户网络规划、技术研究等部门开展的研讨交流活动 路标交流-策划与准备 组建项目组 优秀团队的组建是保证路标交流顺利实施的基础 信息收集 客户需求信息 是路标交流实施的有效引导 信息识别 准确的信息识别是提高路标交流质量的保证