售后服务管理方案实用制度及工作流程纲要大纲.docxVIP

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品和服务时， 能发挥最大的效益， 提升用户对产品的满意度和相信度， 提升产品的市场据有率， 拟定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容 1、依据合同及技术协议的要求，在合同期内，公司为用户供给的“天网卫士”系 列产品，该产品经过互联网也许公共电话网络接入“联网报警中心 ”。在合同服务 时期，因装置及资料等质量问题造成的各种故障或部件损坏，无偿为用户维修或 更换相应零配件； 2、对合同中要求进行安装调试的， 在规定的时间内， 组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训； 3、按期组织人员对要点销售地域和要点客户进行走访，认识产品的使用状况， 征采用户对产品在设计、装置等方面的建议；按期免费为用户供给设备巡检、对 用户的使用状况做好档案记录。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员一定建立“用户满意是检验服务工作的标准”的理念，要竭尽全 力为用户服务，不赞同顶嘴用户和与用户发生吵嘴； 2、在服务中踊跃、热忱，耐心的解答用户提出的各种问题， 教授维修养护知识， 用户问题没法解答时，应耐心解说，并及时报告售后服务部相关领导协助解决； 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立优异的关系； 4、接到服务信息，应在 24 小时内回复，需要现场服务的， 在客户规定的时 间内到达现场，的确实现对客户的许诺； 5、不赞同服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 6、服务人员对产品发生的故障， 要判断正确，及时修复，不赞同同一问题重复 维修的状况； 7、服务人员完成工作任务后，要仔细仔细填写“售后服务报告单”，一定让用户 填写售后服务满意度检查表； 8、重要质量问题，反响公司相关部门予以解决； 9、建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遗记录， 以及花费等各项报 表。 四、管理考察方法 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 因以下原由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采纳有效措施挽回 影响 和用户发生吵嘴，顶嘴用户 对用户索要财物，并提出无理要求的 因个人原由未及时为用户服务的 因个人原由造成同一问题重复维修的 脚踏实地按公司财务制度和销售中心的相关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应切合，不然不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节恩赐记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，将来电总部私自走开的，罚款 元/ 次 5 因个人原由未按规准时间到达用户现场的，罚款 元/次 用户服务报告书未详尽记录（如故障原由，解决方法、更换部件名称、用户建议等），罚款 元/ 次 7 售后代员清早 8 点到夜晚 10 点一定开机，如发现无故关机或拒接电话，扣 除出差电话费补助或罚款 元/ 次 8 售后代员不遵从服务总部一致指挥的，罚款 元/ 次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求将日期、起讫地点、类型、金额、姓 将出差票据按“差旅费报销单”填写 “序次贴于“原始凭证粘贴单”上  要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述 一致 依据 “差旅报销制度”鉴定花费补助标准、出差天数、原始凭证能否齐  要求严格按“差旅报销制度”出差补助标准执行，未经请示赞同的开支一律不予 审查签字呈送总经理赞同交财务报 2、售后服务请款流程 出差需求（国内 / 外国） 填写“借条”内容包含时间、部门、借 依据出差时间长短、地点远近按实质需要借 审查签字、呈送总经理赞同，交财 财务按主管借款领导签字批改发放借款 款人、借款金额（大 /小写）、借款 款 直接解答 3、用户服务信息办理流程 函电解 务领款或通知财务汇款 营 派人现 开出用户服务报告书 总经理 销 用 解析、研究维修方案 营销总 中 开出维修工作联系单 产品返 户 总工程 补供备件及资 心 品管中 解析故障原由 营销中 建立用户服务档案 组织专题会 拟定特地办理方 用 技术中 户 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 售后配件生产需求 下达工作联系单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格售后配件生产计划下达状况、生产加工、装置进度，采买进度、确认售后配件生产入库完成， 下达工作联系单， 注明发货地点、 收货人、联成络品方库式备、货物，品开名具称调、拨数单量，、通材知质包、装型、号检规验格、发货 发货人员开具售后销货单，联系发货商确立发货方式 与用户落实货物接收状况 5、用户服务资料归档流程 收到用户、销售员、代理商来函或邮件 解析、办理来函或邮件 办理建议回复或邮件 每个月初将上月办理来函、邮件、回复建议，按 6、统计报表 年终将各月份的归