仪容仪表礼仪礼貌.pptVIP

* 第二十四页，共66页 * 第二十五页，共66页 * 优雅的仪态— ②行姿 1、头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首，挺 胸，收腹，眼直视； 2、两臂随步伐自由摆动，腿要直； 3、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方； 4、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀； 5、行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌； 6、重心随前移，速度均衡，动作麻利； 7、步伐控制在70CM-75CM之间； 8、女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线 尽可能靠近，步履可稍大； 第二十六页，共66页 * 第二十七页，共66页 * 入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体 稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男士] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。 [女士] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 优雅的仪态— ③坐姿 第二十八页，共66页 * 第二十九页，共66页 * 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 优雅的仪态— ④蹲姿 第三十页，共66页 * 服务人员面部表情 1、笑 2、各种状态下服务人员面部表情 第三十一页，共66页 * 面部表情标准 1. 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大； 2. 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3. 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 笑 —— 一本万利 第三十二页，共66页 * 眼神：两眼视线落在对方眼鼻三角区 目光接触技巧： 1、视线水平—客观理性 2、视线向下—权威和优越 3、视线向上—服从和任人摆 布 第三十三页，共66页 * 各种状态下服务人员面部表情 第三十四页，共66页 * 工作状态时面部表情： ⊙ 在与顾客目光接触时，应保持平和的表情， 切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。 客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情： ⊙ 在面客服务时，应保持微笑服务，态度和蔼，目光与顾客目光保持接触。 第三十五页，共66页 * 倾听客人说话时服务人员表情： ⊙ 倾听在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专注，微微点头，表示正在留意顾客的讲话。 第三十六页，共66页 * 当客人投诉时服务人员面部表情： ⊙ 在听取客人投诉时，应表现虚心、谦恭的表情，根据顾客讲述的不同情节来流露表情，切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。 ? 第三十七页，共66页 * 服务员行为规范（行为举止） 第三十八页，共66页 * 鞠躬： 服务人员在迎、送顾客时，应使用30°鞠躬。 具体方法是：当顾客走到面前时，头部与上身保持直线，同时向前倾斜30°； 女服务员双手在身体倾斜自由向前，手掌交叉叠放在小腹上； 男服务员双手向后轻握放在腰间，目光随着身体的倾斜自由向下平视。 第三十九页，共66页 * 1、敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。 2、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲 3、交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 第四十页，共66页 * 4、引领客人：斜前2—3步处，转弯时用手势指引客人，依客人的步速行走。 服务人员在服务中应随时了解顾客的动态，如果判断顾客需要指引的，应主动上前，站在顾客身侧1米处，与顾客身体成90°角，这样方便观察顾客的表情；服务人员上身向内微倾15°，手臂向目的方向，五指并拢，面带微笑。 第四十一页，共66页 * 5、行走：（靠右行走） 服务人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、微笑，同时说：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，让顾客先行，目送客人，然后再恢复步伐。 第四十二页，共66页 * 6、客人挡住服务人员去路时 在行走时发现顾客挡住去路，应先说：“不好意思，打扰一下”，等顾客让开，然后快步过去，同时说：“谢谢”。 第四十三页，共66页 * 7、顾客招呼时 A、应时刻留意客情，在顾客未提出要求前就满足需要，顾客招呼时，必须立即作出反