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四、处理投诉“三原则” 真诚的态度 －－－真诚是获取客户信任的前提。记住“客户永远是对的”，投诉是我们提高服务的机会 包容的胸怀 －－－冷静、克制的心态是处理客户投诉的必备心理状态 体谅的行动 －－－体谅从询问与聆听开始，由此获得信息，了解事情的真相。把握提问时机、语言和语速，针对性地提问 第三十页，编辑于星期二：十五点 十分。 处理客户投诉的步骤 普通客户投诉的处理 接受投诉－－平息怨气－－找出问题－－探讨解决，采取行动－－感谢客户（维护跟进） 特殊客户投诉的处理 了解特殊客户投诉的类型－－进行处理－－进行投诉原因分析－－找出应对方法－－感谢客户（维护跟进） 第三十一页，编辑于星期二：十五点 十分。 * 五、处理投诉的方法 ◆用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 ◆表示道歉　　 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 ◆仔细询问　　 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 ◆记录问题　　 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 ◆解决问题　　 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 ◆礼貌地结束 　 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。 第三十二页，编辑于星期二：十五点 十分。 几种难于应付的投诉客户及处理方法 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 第三十三页，编辑于星期二：十五点 十分。 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 第三十四页，编辑于星期二：十五点 十分。 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持 第三十五页，编辑于星期二：十五点 十分。 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 第三十六页，编辑于星期二：十五点 十分。 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 第三十七页，编辑于星期二：十五点 十分。 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 第三十八页，编辑于星期二：十五点 十分。 工程师沟通技能培训 ----沟通技巧培训 第一页，编辑于星期二：十五点 十分。 * 课程内容： 了解沟通的基本概念 掌握沟通技巧和聆听技巧 相关技巧在工作中的应用 如何挖掘与分析客户的需求 客户投诉处理技巧 案例分析 第二页，编辑于星期二：十五点 十分。 * 目录 1、概念 1.1沟通是什么？ ? 2、掌握有效的沟通技巧 2.1 有效的沟通技巧 2.2 沟通过程中可使用的技巧 ? 3、沟通技巧在工程师服务中的应用 3.1 投诉处理技巧 3.2 挖掘与分析客户的需求 3.3 案例分析 ? 第三页，编辑于星期二：十五点 十分。 * 沟通是什么？－－为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程TCP 三次握手！ 1、 概念 第四页，编辑于星期二：十五点 十分。 公司的管理者,员工实际上70%时间都用在沟通上 工作中70%的问题是沟通障碍引起的