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现代学徒制通信运营服务专业人才培养方案 （中职 ） （2021 年版） 一 、专业名称与代码 通信运营服务(710303) 二 、入学要求 初中毕业生或具有同等学力 三 、修业年限 全日制三年中职 四 、职业面向 对应职业 职业资格证 序号 主要就业岗位 （岗位群） 书举例 1 语音客服 话务员、专席客户代表、岗位训练师 普通话二乙 2 多媒体客服 话务员、专席客户代表 水平证书、全 话务员、专席客户代表、 国计算机一 3 后台支撑 业务辅助岗、在线支撑 级等级证、计 4 管理岗位 班长/班长助理 算机中级证 五 、培养目标与培养规格 1 （一）培养目标 本专业坚持立德树人，面向清远及珠三角地区的通信运营企 业，培养既能够在呼叫中心行业及其相关领域从事语音客服、多 媒体客服、后台支撑、管理岗位等工作，具备业务、在线应答、 在线、在线投诉处理、在线故障处理、数据分析与处理及呼叫中 心行业技能的能力，具有一定计算机水平、普通话水平、实践和、 专业性技术和竞争能力，德智体美劳全面发展的高素质劳动者和 技能型人才。 （二）培养规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： 1. 职业素养 （1）具有良好的职业道德、责任 （安全）意识、保密意识； （2）具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神； （3）具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力； （4）具有良好的服务意识，自主学习能力； （5）具有较强的抗压能力； （6）具有一定解决问题的能力。 2. 知识要求 （1） 了解行业、呼叫中心领域基本知识； （2）掌握本专业所的文化基础知识和专业基础知识； （3）熟练掌握业务系统操作； 2 （4）熟练掌握在线应答、在线销售、业务办理流程； （5）掌握在线故障处理、在线投诉处理的基础知识和技巧； （6）掌握数据分析与处理的基础知识； （7）掌握客户维护的基础知识； （8）掌握现场管理、质量管理的相关知识。 3. 能力要求 （1）具有较快的文字录入能力，听打录入能力； （2） 能够使用标准普通话和本地方言处理用户来电或联系 用户； （3）能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈； （4） 能根据客户需求为客户提供解决方案或多种选择方案； （5）准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能； （6）能够掌握压力的缓解与调节方法进行自我调节； （7）能够对现场各部门进行协调及应对现场突发事件。 六 、培养方式 以校企合作为基础，以学生的培养为核心，以课程为纽带， 以学校、中国 10000 号深圳区域中心的合作和双导师的深入指导 为支撑的现代学徒制双主体人才培养模式。学校承担系统的专业 知识学习和技能训练；企业通过师 傅带徒形式，依据培养方案 （中职）进行岗位技能训练，真正实现校企一体化育人。教学任 务