ISO15189实验室认可质量手册之投诉解决.docxVIP

投诉的解决 总则 及时、正确、合理地处理来自临床医护人员、患者或其他方面对本科室工作质量不满意的投诉，维护客户对本科室的满意度和信誉度。 投诉定义 所谓对医学实验室的投诉，通常是指临床医护人员、患者或患者家属等服务对象对实验室的服务不满意时，所做的各种形式的表达。 投诉信息来源 客户向医院办公室、医务处、门诊办等管理部门表达的投诉：客户向科主任表达的申诉；客户与相关责任人直接沟通时发生的不满和／或意见；问卷和调查中收集的负面信息；极个别情况，如重大质量事故时媒体的报导等。 投诉分类 按涉及内容分类，可分为有关质量和服务态度两方面的投诉，实验室管理层应将关注重点更多地放在有关质量和结果准确性方