企业文化和服务理念.docxVIP

2/2 2/2 1 / 2 1 / 2 企业文化和服务理念 我们公司有句话：顾客第一，产品领先。说的是，我们把领先的产品卖给 顾客，让顾客得到好处，享受到舒适的服务。所以，我们卖的是产品，销 售的是服务。 那么什么是服务呢？ 服务理念： 百度百科的定义是：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特 殊需要。 但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛， 难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普 遍接受。你在邮局工作了十几年，就可以说你在邮局服务了十几年； 你在KTV、酒店工作，那便是一种纯粹的服务而无产品的行业。所以， 服务既是有产品的活动，也是无产品时提供给别人让他人受益的活动。 它没有物品、商品的直接交易，但却产生经济效益。 公司的服务类型： 1、售前服务：在客人购买产品之前，为他介绍、推荐、讲解机型，把 适合客人，在客人所能接受的价位、能为客人带来利益的产品推荐 给客人。这个过程多是由销售、导购去完成。要想完美完成，导购 或销售就要专业、诚恳，让客人感到亲切、舒适，产品放心、实用。 2、售中服务：客人确定购买产品和购买产品时的服务。如:售前承诺 的礼包、赠品的准备，技术人员的系统安装，介绍使用注意事项等 等。这个过程导购和销售不能过于兴奋，要耐心、微笑，技术要细 致、专业等等，让客人开心、放心。 3、售后服务：售后服务是为了提高客户满意度，有效保护客户满意度 和忠诚度的有效举措。系统的售后服务是为了实现企业的“客户满 意度”，从而实现营销的目的。客户满意度是检验企业售后服务的 最终结果，二者在营销中起到不可分割的作用。 公司服务的建立三步曲：诊断，设计，强化。 诊断：根据各个卖场、专卖店，找出目前各个店现场服务现场的优 异差化，存精去粕。由每个店长和员工互动，听取大家的意见，切 实的考察取证，详细分析，最后上报商榷计划。 设计：店长把每个店的详细情况分析报告呈上后，上层根据报告进 行分析，集思广益，设计新的改进制度，由店长落实。 强化：首先，对全体员工进行培训。如专业知识，文明用语，服务 礼仪，现场环境的爱护等等。 其次，是树立和培养典型人物。譬如，谈到什么品牌，就能想到谁, 做的怎么好，让大家有个榜样。谈到服务，就能想到谁服务让客人 最高兴，谁是客户评价最好的员工。 再次，以企业的理念与价值为导向，制定管理制度。