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决胜督导 --实施 ES 员工满意管理的五步棋之五 列宁曾讲过： “信任因此好，监控更重要” 。 罗兰?贝格作为一个大咨询公司的创始人和总裁，尽管日理万机。 但凡是和他打过交道的人都明白，他可不能不记得哪怕是一件小事。他每 天都接触大量的各色各样的人物、每一件需要自己和不人做的情况他都会 用录音机记下来，让秘书打出并发放给有关的人员。他通常每天会发出4 0个-5 0个给不同人的“内部备忘”。这因此是在完成一个治理者首要的任 务：布置工作和做某些决定。但这仅仅是情况的开始。每一份内部备忘都 会被写上一个时刻，到了那个时刻秘书就会把那个内部备忘重新放在罗 兰?贝格的案头。因此，没有任何一个人能够侥幸让他不记得一件他关怀 过的情况。当整个系统都适应并采纳那个简单易行的做法之后，监控确实 是一件十分正常的情况。执行力也就大大地增强。 因此讲，光有好的经营理念和治理方法还不行，它们只是作对了 一半；另一半要靠把对事落实到底的执行来完成，这其中“督导”就起着 至关重要的作用。 ?杰出案例：把执行“督导”到底 情形一：政令畅通、事事落实一武汉红桃K集团的督导方法是“双 回路”治理模式。 它要求布置、执行和督办检查落实两条回路，确保集团公司的政 令畅通、事事落实。为此，总部设督办部负责集团各项工作的督办落实。 各办事处设人事督办处，子公司设人事督办岗，按章督办，形成双回路。 在督办系统内部也形成双回路，确保督办工作事事落实。 为了用严密的组织制度把人纳入到规范的轨道中去， 集团提出 “要 致富先修路，抓治理靠制度”的口号，集中公司的业务骨干，腾出专门的 时刻，制订了关于人、财、物、企业、操纵等方面的规则，以推动集团各 层级由能人治理向制度治理、粗放治理向规范的细化治理转化，并落实到 办事处、治理处、子（分）公司及至工作站，在落实中细化，在细化中创 新。 他们认为，企业中层治理层级必须照章办事，严格执行己经形成 的决议和规章制度，对布置的工作逐项落实。规章制度是用文字对各种劳 动操作和治理工作的要求所做的规定，是企业职员的行为规范和准则，其 中应当执行的工作内容、程序和方法及法则。现代企业的生产经营过程极 其复杂，分工协作极为严密，没有严格的规章制度，企业的生存就难以保 证。因此治理层必须照章办事、逐项落实。即要少发文件，多干实事，形 成两条回路，用“钉子回脚”的作用把各项工作落到实处。 OEC 治理的本质确实是把企业核心目标量化到人，把每一个细小 的目标责任落实到每一个职员的身上。使企业内部形成一种充满活力，持 续求新求高的鼓舞机制，从而生产出品质一流的产品来，它真正体现了以 人为本的治理精髓。 所谓治理无非确实是两个目标或两大任务： 一是要 “理” 得清，二是要“管”出更好的成效来。即把企业的大目标分成若干个小目 标、把每个小目标落实到职员的身上，切切实实做好每件事。这是一种目 标治理体系，即以治理体系和鼓舞机制为框架，以人、事、物的最优化配 置为原则，实行全方位的操纵和治理，做到日事日毕、日清日高。将企业 以往对结果的治理转化为瞬时操纵。这 8 个字又被具体细化为“三三制” ： 一是在车间治理中实行 “ 3E 制卡” ， 确实是把工人的工资动态到了 每天每时。这张卡上包括一个工人每天工作所有的内容，如产量、质量、 工艺纪律、安全、卫生等等。这一天的活动都记录在这张卡上。每个职员 每天都要记，每日一总结，然后凭 3E 卡领工资。另外，在车间里设置一处 专门的地点，那确实是“ 5S”自检站，站在上面，抬头向前望去，挂着一 幅醒目的标牌，上面写着：“清理、清洁、清新、清扫、清正”。那个5s自 检站能够每天提醒职工上岗前和下岗后进行自我检查，排除不良隐患。同 时还在职工餐厅每一张餐桌上每天都有一朵新奇的康乃馨。 二是“ 3 色工位制” ：即以绿、蓝、黄 3 种颜色将每个班组制作工 人分成三种状态。①绿色图标代表合格工位；②蓝色图标代表培训岗位； ③黄色图标代表不合格工位，谁得此，那他下一步就要努力获得绿色工位。 这些每天都要动态显示出来，每天不行的要下来，好的就上去，由此达到 一个即时鼓舞之目的。 情形三：制作督导一览表，每个季度检查一次 ---美国一家服务治 理软件公司的督导方法则是：制作一览表，每个季度检查一次，并要求职 员衡量顾客的中意程度。 尽管它是一家高科技公司，但仍旧采纳讨论和倾听的老方法。公 司把每家客户都分在一个小组里，小组成员包括一名治理人员、一名咨询 人员、一名支持人员和一名销售员。小组每个季度活动一次，使用督导一 览表衡量顾客的中意程度。 表中的检查项目有： .顾客使用我们的产品是否中意？ .顾客是否仍支持我们公司？ .这位顾客是否会向其他顾客举荐我们公司的产品？ .当我们给顾客打电话进行咨询候的时候，他们反应是否主动？ .