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前厅服务与管理 实战训练营 课题 总机商务中心服务一电话转接服务 课时 2课时 班级 地点 时间 指导老师 课型 理实一体 教学目标 1、获得专业知识：能说出电话转接服务的基本要点 2、培养职业能力 ：a、学会电话转接服务的基本方法 b、初步掌握电话转接服务特殊情况的处理技巧 c、提升人际交往中合作交流的能力 3、强化职业意识：培养有效沟通意识、强化酒店服务意识 教学重点 电话转接服务的一般要求与实践运用 教学难点 电话转接服务的应变处理、良好职业意识的养成 研究点 做中学，学中做；知识在训练中落实，能力在实践中提高 学习资源 提示 实地参观考察；听取行业人士介绍； 阅读教学相关内容；网络查询 作业 1、完成项目评价表 2、请你收集2个电话转接服务的相关案 例，并对其进行评价 教学过程 教师教法 学生学法 1、布置任务：小组合作 自主学习 发放项目任务书布置任务，指导学生分组合作完成相关任务。 2、课堂展示：问题思考导入课题 各小组展示课前调研成果，提出问题。 3、成长工作坊： 小组探索 解决问题 评价展示成果并通过小组探索及老师归纳总结解决问题。 归纳要点：电话转接服务的基本程序 电话转接服务的注意事项 4、体验大本营：沟通你我真情体验 针对一组典型情境模拟实战训练。 情境模拟（Scenario 布置任务 评价归纳 创设情景 分组合作 小组展示 小组讨论 角色扮演  教学过程