小区物业服务突发事件应急管理.docx

小区物业服务突发事件应急管理 第一节 治安事件应急处置预案 一、目的 确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。 二、适用范围 适用于管理辖区内发生的盗窃、匪警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。 三、职责 1、服务中心经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训，并负责抢险现场指挥。 2、当值人员应严守岗位。 3、安防员负责安全防范。 4、其他员工应听从上级领导的调遣积极参与救护或抢险。 四、处置办法 （一）发现犯罪行为的处理 1、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行安防员职责，迅速制止犯罪。 2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。 3、所有持对讲机的安防员在听到求援信号后，要立即赶到现场，然后视情况向有关领导汇报。 4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。 5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。 6、记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。 7、若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全管理员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。 8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 9、保安队队长做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 （二）发现业主、顾客斗殴的处理 1、执勤中（以及业主投诉）发现业主之间或顾客有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 2、制止原则 劝阻双方住手、住口； 争吵或斗殴的双方或一方劝离现场； 持有器械斗殴的则应先制止持械一方； 有伤员则先送伤员去医院救治。 3、迅速报告服务中心项目经理、主管领导，由服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。 4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不动粗，不允许恶言相向。 （三）执勤中发现可疑分子的处理。 1、安防员执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证抢占或说不出正当理由的人员禁止进入楼宇。 2、巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到服务中心办公室进一步审查。 3、发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并礼貌劝其离开辖区。 4、发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。 5、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。 6、对于必须罚款的人由服务中心决定。 （四）发现业主醉酒闹事或精神病人等处理。 1、醉酒者或精神病人失去政党的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安防员应及时对其采取控制和监督措施。 2、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。 3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管人员将其强制送到公安部门处理。 4、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： a)纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。 b)对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向服务中心或保安队队长汇报。 c)发生纠份时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报服务中心，由服务中心出面妥善处理。 第二节、消防事故应急处置预案 一、火警应急处置流程图 二、应急实施方案 1、报警。服务中心通过各个员工日常巡查和设备监控，必须保证在3分钟内发现火险，并立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警单位名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。 报警通报程序如下：值班人员发现火警----消防监控明哨----巡逻岗到场确认----消防监控中心----紧急通知消防主管、全体员工到场，向公安消防队报警，主管确定通报客户疏散。主管必须立即赶到现场，并组织指挥灭火抢救。报警通报时间不超过5分钟，由值班主管理具体确定火警通报分工方法。 2、通报。向客户发出火灾通报的顺序：着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用消防广播、对讲系统、室内电话等），主要说明着火层及具体位置，着火状态及疏散路线，并稳定客户情绪，然后发出警铃。或采取其他措施，将