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客户异议的倾听与解决 _ 把自己扮演成非决策人 客户异议的倾听与解决 _ 寻找共同点 行动上：耐心不要争论 找出真正原因 避免个人攻击 积极寻找共同点！ 客户异议的倾听与解决 _ 造成沟通困难的因素 造成沟通困难的因素 表 现 原 因 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 思路不清晰未了解客户真实需求 情绪有问题 没有做好顾问式销售 太过急于求成 有效的逼单 把握住签单的时机 - 行为上的购买信号 ? 不停翻阅公司的资料时 ? 要求到公司参观 , 对公司表现出浓厚兴趣 ? 开始和第三者商量时 ? 表现出兴奋的表情时 ? 身体向前倾斜 , 不断点头 , 微笑 ? 有犹豫不决的表情时 把握住签单的时机 - 口头信号 ? 讨价还价 , 要求价格下浮时 ? 询问具体服务的项目 , 产品效果时 ? 询问制作周期时 ? 询问效果 , 目前为哪些客户带来了较好的利润时 ? 向自己表示同情或话题达到最高潮时 ? 成交选择成交的恰当时机 有效的逼单 _ “ 逼单 ” 攻略 假定客户已同意签约 帮助客户选择 欲擒故纵 拜师学艺 建议成交 强迫成交 试探性的成交 激将法 别家可能更便宜成交 品牌刺激法 针对客户拖单的攻略 有效的逼单 - 签单注意事项 ? 不要轻易让价，小心说闲话，以免前功尽弃； ? 尽可能在自己的权限内决定事情 , 实在不行 , 打电话请示经理 , 要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利 益； ? 不露出过于高兴或高兴过分的表情 ; 有效的 ? 设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择； 逼单 ? 早点告辞； ? 最后阶段不能因客户的挑剔言论而与客户争论； ? 立即提出付款，尽量要客户付全款。不要担心客户付全款会 丢单 也要收 , 没有到款 , 客户反悔就不怕了。 , 即使签了单也没用的，客户即使交一点定金 ? 切记不要犯低级错误，忘记带笔、收据、合同、银行账号等 后期跟踪及售后 05 后期的跟踪及售后 销售始（死）于售后 开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的 5 — 6 倍； 打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的 5 倍； 有 1 位客户抱怨，相继会有 26 位客户产生相同的感受，其中 18 位客户不会接受产品； 根据对服务行业的调查： 37% — 45% 的客户不满意但不会抱 怨，其中 28% — 30% 的不满意客户会转向其他公司。 ? ? ? ? ? 后期的跟踪及售后 倾听客户的建议，并认 同客户的建议。 定期关心客户的使用情 况及效果，同理心。 日常节假日的温馨祝福 或者电话。 热情的处理客户的问题， 并予以解决或解释。 及时把活动情况通知给 客户。 关心客户工作以外的问 题。 实际问题的分析 06 常见问题的讨论 问： 在谈判中，如果碰到 一名喜欢以自己为中心，对别人发号 施令，喜欢支配别人的对手，你该怎 么办？ 问： 在谈判中，如果对方 觉得你的要价太高，不愿意接受你 提出的价格，并且说，如果不降低 价格，就结束谈判，这时候你该怎 么办？ 常见问题的讨论 ① 价格贵了，觉得竞争对手的有优势。（充值卡，价格高是优势，价值所在） ② 接受率不高，怀疑收不到。（通道众多，摩托，举例） ③ 先买点试下效果，买几百条试效果。（充值卡话费原则，怀疑，侧重点，举例） ④ 资源的针对性准确性，来源合法性，先看资源满意了再付款（额外辅助，关系，钱） ⑤ 你先回去，我考虑一下。合伙人商量下。（考虑什么？商量什么？激将，时期） ⑥ 压价格叫给优惠（意向购买，推给第三方，附加价值及利益） ⑦ 后付费，分期付款，代金券。（推给第三方，正规，同理心） ⑧ 会不会被智能手机屏蔽。（测试，重庆专用通道） ⑨ 谈判中第三方搅局，不认同。（身份判断，加大声音强调） LOGO 谈 判 培 训 员 工 培 训 入 职 培 训 谈 判 技 巧 感谢参加 演讲人：某某某 时间： 2020 年 X 月 X 日 N e g o t i a t i o n s k i l l s t r a i n i n g 商户谈判技巧 PPT 越，成功就不遥远。我们伟大民族的复兴，靠的就是发 展，发展来自创新，而创新源于那些永不甘于停留在原 点的人。如果只看眼前就满足，那与井底之蛙又有何异？ 追求更高、更远、更广阔的世界，超越人生的每一个局 谈 判 培 训 限，才是成功。只有超越，人生才会焕发光彩，展露生 机。只有超越，时代才会被我们主宰，而不是我们被时 代抛弃，被人生抛弃。也只有超越，跳出那约束梦想的 翅膀的茧，才能获得阳光，让世界认识到我们的存在。 人生几十年，其 LOGO 员 工 培 训