《客户服务与管理》-教案.doc

《客户服务与管理（微课版）》教案 PAGE PAGE 36 第1章 客户服务与管理：提升竞争力的有力手段 教学内容 一、初识客户服务 二、初识客户管理 教学要求 【知识目标】 1．掌握客户服务的概念、特征、类型、方式及层次。 2．了解客户服务对企业的影响。 3．掌握客户管理的作用、内容和原则。 【思政目标】 1．践行“爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观。 2．弘扬爱岗敬业精神，倡导“客户至上”的职业价值观。 3．培养创新的时代精神，与时俱进、锐意进取、勤于探索、勇于实践。 教学重点 1．客户服务的特征、类型、方式及层次 2．客户管理的作用、内容和原则 教学难点 1．客户服务的层次 2．客户管理的内容 教学方法 讲授法、案例法 课时数 4课时 教学内容 【案例导入】百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式 第一节 初识客户服务 一、客户服务的概念和特征 客户服务就是企业为客户提供的各种各样的服务。客户服务具有以下7个特征。 1．无形性 2．不可分割性 3．有价性 4．独特性 5．双向互动性 6．不确定性 7．广泛性 二、客户服务的类型与方式 1．客户服务的类型 表1 客户服务的类型 分类标准 客户服务的类型 说 明 按照服务的时序分类 售前服务 企业销售商品或服务前所提供的服务，如调查客户需求、设计产品或服务等 售中服务 企业销售商品或服务中提供的服务，如生产与配送产品、处理订单等 售后服务 企业完成商品或服务销售后提供的服务，如安装产品、提供产品使用培训、产品使用跟踪等 按照服务是否收费分类 免费服务 企业提供的不收取费用的服务，通常是企业提供的附加的、义务性的服务 收费服务 企业提供的收费的服务，是除产品价值之外的加价服务 按照服务的次数分类 一次性服务 一次性提供完的服务，如送货上门、安装产品 经常性服务 需要企业多次提供的服务，如产品定期检修 按照服务的性质分类 技术性服务 企业提供的与产品的技术和效用有关的服务，一般是由企业中相关的专业技术人员来提供，如安装、调试、维修产品、技术咨询、技术培训等 非技术性服务 企业提供的与产品的技术和效用无关的服务，如产品广告宣传、送货上门、分期付款等 按照服务的地点分类 定点服务 企业在固定地点设立服务点来提供服务，如企业设立的零售门市部、维修服务网点等 巡回服务 企业不设立固定服务点，由企业的销售人员或企业派出的维修人员定期或不定期地在不同客户分区内巡回提供服务，如销售员上门销售、维修人员巡回检修等 2．客户服务的方式 （1）售前服务 售前服务是指企业通过开展广泛的市场调查，研究、分析客户的需求和购买心理，在向客户销售产品或服务之前，为引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而开展的一系列活动。 企业开展售前服务的常见方式主要有以下7种。 ① 广告宣传 ② 布置销售环境 案例链接：宜家家居——通过提供人性化体验服务营造“在家”的感觉 ③ 提供便利服务 ④ 技术咨询和指导 ⑤ 开通业务电话 ⑥ 产品咨询服务 ⑦ 社会公关服务 案例链接：支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵 （2）售中服务 售中服务是指企业在销售产品的过程中提供的服务，企业为客户提供售中服务的常见方式有以下5种。 ① 传递产品信息 ② 帮客户挑选产品 ③ 满足客户的合理要求 ④ 为客户提供代办服务 ⑤ 示范产品的使用方法 （3）售后服务 售后服务是指企业在产品出售以后为客户提供的服务。目前，企业为客户提供售后服务的常见方式主要有以下8种。 ① 送货上门服务 ② 上门安装服务 ③ 产品包装服务 ④ 售后维修和检修服务 ⑤ 回访服务 ⑥ 咨询和指导服务 ⑦ 建立客户档案 ⑧ 妥善处理客户投诉 三、客户服务的层次 客户服务包括以下3个层次。 1．做精基础性服务 （1）尊重客户 （2）始终以客户为中心，始终关注客户的心情与需求 （3）不问责任，先帮助客户解决问题 （4）持续提供高品质服务 2．做足附加服务 （1）增值服务 （2）定制服务 （3）个性化服务 案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行” 3．做好超值服务 （1）挖掘客户潜意识中的需求 （2）注意每一个服务细节 四、客户服务对企业的影响 1．优质的客户服务对企业的影响 2．劣质的客户服务对企业的影响 第二节 初识客户管理 一、客户管理的作用 客户管理的作用主要体现在以下4个方面。 1．提高客户忠诚度 2．建立商业进入壁垒 3．创造双赢的效果 4．提升竞争力 二、客户管理的内容 客户管理的实质是企业通过科学的调查和分析，进行客户调查管理、客户开发管理、客户信息管理、客户服务管理、客户促销管理等活动，从而提升客户价值。 客户管理的内容如下。 1．客户调查管理 2．客户开发管理 3．客户信息管理 4．客户服务管理 5．客户促销管理 三、客户管理的