第1章 客户服务与管理：提升竞争力的有力手段.pptxVIP

;初识客户服务;;;;;;;;;;;;;;;;本章总结;案例分析：希尔顿集团——根据个人的体验来提供推荐信息 瓦妮莎·塞恩·迪格斯所带领的团队管理着希尔顿官方微博账号。这个团队会通过该微博账号收集客户提出的问题和想法，然后为客户提供实时建议。如果希尔顿集团旗下的酒店无法满足某位客户的需求，团队人员则会向客户推荐希尔顿集团的竞争对手。 希尔顿集团的工作人员会根据自己的体验来为客户提供推荐信息。希尔顿集团的管理者曾经说过：“@HiltonSuggests 只通过微博来与客户进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务，使他们的旅行变得更简单。希尔顿客户服务团队帮助客户收集所有相关建议，而这些建议都是客户服务团队中的人员根据自己个人的体验和意见提出的。例如，有些客户可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和餐厅是什么，那么 @HiltonSuggests 所提供的答复是团队中的成员曾去过的印象最深刻的地方，如圣莫妮卡码头和威尼斯海滩。” 思考：请分析希尔顿集团的客户服务好在哪里。;