第7章 客户忠诚度管理：提高客户黏性的不二法则.pptxVIP

;初识客户忠诚;;;;;;;客户忠诚的类型;;;;;;;;;;;;;;;;;常见的会员权益表现形式;常见的会员权益表现形式;;会员等级;;;本章总结;案例分析：合生元“妈妈 100”，借助会员制实施精准营销 对于消费群体十分鲜明的奶粉行业来说，开展精准营销是各家企业必须要做的事情。作为奶粉行业的领先企业之一的合生元，为奶粉企业开展精准营销做出了一个很好的示范。 1．构建会员平台 合生元搭建了“妈妈 100”会员平台，并利用门店 POS 机发展了大量会员。通过向会员发放会员卡，让会员积分，并用积分兑换产品，将会员“黏”在了平台上，并收集了大量的会员信息和购买行为数据，建立起了完善的会员数据库，为精准营销奠定了基础。 2．精准营销 面对庞大的会员客户群，合生元“妈妈 100”采用自身构建的会员数据分析模型对会员需求和消费行为进行分析，然后为不同类型的会员定制个性化的精准营销方案。针对不同类型的会员、新客户回头购买和会员交叉购买，合生元都有着不同的营销策略。 为了更好地为会员提供精准服务，合生元还开启了一对一的营销沟通模式，即合生元各地品牌大使与会员建立一对一的关系，品牌大使能够通过合生元“妈妈 100”会员平台查询到各自所负责的会员的购买记录，并能根据会员的喜好通过微信、电话、短信等方式与会员进行一对一的沟通。;品牌大使还可以通过微信向会员推送符合其需求的育儿资讯，为会员提供更精准的服务。通过这一模式，合生元的精准营销得到了进一步完善，并且让会员真实地感受到了“私人定制”的营销服务。 3．会员关怀 依托会员大数据库，合生元会员营销团队会对会员的消费心理需求进行深度分析。母婴类消费者有两个明显的特征：一是高关注，妈妈们对育儿过程非常关注，如孕妇的生理和心理变化，宝宝出生后买什么奶粉、吃什么辅食、穿什么服装、玩什么玩具等，妈妈们始终都会对这些信息保持着高关注度；二是高互动性，很多新手妈妈缺乏育儿经验，虽然有些妈妈会看很多关于育儿的书籍，但还是不能完全解决她们在现实中遇到的问题，所以她们需要通过与医生、育儿顾问或其他妈妈展开互动来解决这些问题。 在开展精准化会员营销的过程中，合生元通过深入分析和了解会员的生理需求和心理需求，在“妈妈 100”会员中心为会员设置了“百分妈妈课堂”“问专家”“育儿杂志”等模块，不仅为会员提供了各种育儿经验，还能让会员与育儿专家进行互动，让会员们更好地解决生活中遇到的育儿问题，更好地选择育儿商品。 此外，“妈妈 100”会员中心会针对不同的会员，为其设置不一样的活动和优惠，充分让会员感知合生元是在为“我”服务。 4．互动营销 合生元更加注重与会员进行互动，尤其是与会员面对面的互动。在线上，“妈妈 100”会员中心建立了线上社区，会员可以在线上社区进行各类互动活动；在线下，“妈妈 100”在门店为会员提供了与育儿顾问进行面对面交流的机会，帮助妈妈们解决在育儿过程中遇到的各种疑难问题。此外，合生元在线下还开办了妈妈培训课程，育儿专家面对面地向妈妈们讲授营养知识、护理知识和儿童心理早教知识，帮助她们解决育儿方面的困惑。 思考：对于企业来说，客户忠诚有什么价值，结合案例分析合生元客户忠诚策略的特点。;