第6章 客户满意度管理：强化客户认同感的关键举措.pptxVIP

;初识客户满意;;;;;;;;;;;调查方法的选择;;;;一级指标;;App 客户满意度测评指标体系;;;;级别;;;;;;;;本章总结;案例分析：格力，质量与服务并驾齐驱，为消费者打造美好生活 格力负责人董明珠曾说：“质量关系到两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命。”在格力的经营理念中有这样一句话：“一个没有精品的企业是没有未来的企业。”可以说，格力式的发展，正是一条不断夯实产品质量基石的质量立身之路。 1995 年，格力建立了独一无二的筛选分厂，对进厂的每一个零配件进行严格监测，严把产品质量关，全面提升产品质量。 2012 年，董明珠提出“以品质替代售后服务，最好的服务就是不需要售后服务”的质量管理方针，并组织公司中高层及质量管理技术人员推进质量管理创新。同年，格力开始推行和建立 T9 质量管理体系。 2015 年，格力提出“让世界爱上中国造”的品牌定位，在长期坚持不懈地对品质进行追求的基础上，“让世界爱上中国造”的格力完美质量管理模式也最终形成。 2016 年，格力独创的“D-CTFP 质量技术创新循环”和“质量预防五步法”，从根本上解决了制约企业质量水平持续提升的关键问题，从而构建和完善了“完美质量”管理模式。 2018 年，格力“让世界爱上中国造完美质量管理模式”荣获“中国质量奖”。;2019 年，由格力主导制订的 GB/T 38356-2019《质量管理 基于顾客需求引领的创新循环指南》被推荐为国家标准。 在严格把控产品质量的同时，格力电器也在不断优化服务。2006 年，格力率先对消费者提出 6 年免费包修服务，为空调行业整体质量提升起到了引领和推动作用。 2021 年，格力电器又宣布 2021 年 3 月 1 日起销售的格力家用空调可享受 10 年免费包修服务。对于老用户，格力电器则提供以旧换新服务，老用户登录“格力董明珠店”参加以旧换新活动，最高可享受 380 元 / 套的购机补贴。 正是凭借高品质的产品和服务，格力的空调连续多年在中国标准化研究院发布的空调行业顾客满意度调查结果中占据榜首。 思考：结合案例分析在培养与提高客户满意度上，格力的做法有什么值得学习的地方。;