培训培训师-优质课件.ppt

案例分析步骤与实施要点 B 案例的阐述 简练 清晰 逻辑 C 案例的讨论 事先考虑可能出现的状况 参与每个组的讨论 时间的掌控/偏离主题时的掌控 D 案例的点评 宽视野+多角度（发散型思维） 深思+反思+假设 忽略vs.扩大 并列vs.递进 亮点 高度 关联 嵌套 落地 A 案例的选择与加工 贴切性VS贴近性 讨论性VS倾向性 鲜活性VS稳定性 启示性VS典型性 六顶思考帽子 纯洁的白色，纯粹的 事实、数据和资料 陈述事实、信息， 只阐述案例背景和客观内容 红色代表情绪和感觉， 还有预感和直觉。感性 地认知、情绪化的展露 消极信息、挑战、 问题、不足之所在 阳光、明亮和乐观， 积极的一面，反映 案例事件中的正面信息 肥沃、有创意，创意的 想法、突破性的内容 冷静和控制，乐团指 挥，思考思维方式， 对案例整体总结升华 案例的用途与目的 案例的用途 服务于一个知识点 承上启下 阶段性培训内容的回顾、总结、运用 案例的目的 为主题服务，升华主题、 强化记忆！ 打造培训的七个一工程 开场破冰技巧 故事呈现与提炼技巧 案例阐述与分析技巧 游戏组织与点评技巧 提问与回答的技巧 调动学员参与的技巧 结束升华技巧 游戏组织与点评技巧 适合、适时、适量、适度 清晰、准确地发布指令给所有人 操作中如需指导，需要求所有人停下来听讲 点评要非常精确，找出典型、恰到好处 通过点评，将大家的观点和感觉统一起来 打造培训的七个一工程 开场破冰技巧 故事呈现与提炼技巧 案例阐述与分析技巧 游戏组织与点评技巧 提问与回答的技巧 调动学员参与的技巧 结束升华技巧 为什么要提问？ 引发思考 引发兴趣 通过互动活跃气氛 缓解培训中的高原点 借力 使内容的呈现更具冲击力 承上启下 分享 有时候，不是学员不能“解决”这个问题，而是他们从来没有“意识”到这个问题，更没有“思考”过这个问题！ 培训师不一定非要给出一个答案。有时候，提出一个有价值的问题，也许比给出一个有价值的答案，更有价值！ 培训师不要独享解决问题的快感，而要和学员分享，或把这种快乐毫无保留的给予学员，自己站在不远处，为他们鼓掌！ 老子推崇的培训师 『最好的培训师，学员几乎不知道他存在，次等的受到学员遵从和称颂，最差的受到学员蔑视。好的培训师言语不多，当他工作做完，目标实现，学员会说：“这是我们自己做到的。”』 『太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之。信不足焉，有不信焉。犹兮其贵言，功成事遂，百姓皆谓我自然。』 －－老子《道德经》 提问的禁忌 漫无边际或与升华主题无关的提问 过于频繁地提问 总是向一个人发问 为了炫耀而提问 为了刁难而提问 提出的问题，不能收放自如、出现冷场 提问的技巧 开放式问题：无法用YES或NO来回答，将谈话的控制权交给对方，用以收集更多的信息。 封闭式问题：可以用YES或NO来回答，将谈话的控制权握在手中，用以引导对方的思路。 四步回答法 认真听并简单重述问题 征求其他学员的建议 总结分析 与提问者进行确认 Desired State 期望 Strategic Gap? 差距在何处？ Systems Environment 系统，环境 People attitude, skills and behaviors 人员的态度，技能和行为 Current State 现状 差距分析法 四个问号法 发生了什么问题？ 产生问题的原因有哪些？ 针对每一个问题的原因有哪些具体的解决办法？ 最好的解决办法是什么？ 主体结构设计四种 并列式 各单元按平行关系排列 偏正式 各单元按主次关系排列 对比式 各单元按比较关系排列 递进式 各单元按纵深关系排列 素材的收集和运用 访谈信息汇总 把已有的素材包打开，一一过目，从服务于课程主题的角度重新思考、点评，赋予新的生命； 借力但不要迷失自己； 寻找自己灵感萌动的最佳状态，暗示自己在此状态下冥想; 和你的课程之间建立一个良性的系统，条件反射地本能反应会帮助你具备一双发现的眼睛； 『随心所欲』、『对号入座』； 培训讲义制作五线谱 时间线 内容线 目的线 方法线 资源线 午 餐、午 体 9:00-10:30 客户服务的常见问题 具体感知 讲授法 投影仪 10:40-12:00 客户服务的基本要领 思考解析 模拟法 电话 13:00-14:30 客户服务与企业文化 概念升华 案例法 演示纸笔 14:40-15:30 客户服务的创新策略 应用实验 研讨法 演示纸笔 序幕高潮结局 讲授演示训练 动情