教学配套课件：旅游人际沟通.ppt

客房部对客服务项目包括客人抵店时的客房服务工作、客人住店期间的客房服务工作以及客人离店时的客房服务工作三部分。 一、客房对客服务内容 （一）客人抵店时的客房服务工作 1.客人抵店前的准备工作程序和标准 2.客人到达时的迎接程序和标准 【在线案例】 （1）缺乏身体语言信息，容易引起误会。 （二）电话沟通的缺点 （2）可能会干扰对方工作或生活。 （3）没有书面记录，缺乏字面证据。 1.做好沟通前的准备 （一）拨打电话时的沟通技巧 二、电话沟通的基本技巧 2.简明扼要的自我介绍 3.管理好交谈的声音 4.要注意交谈用语 5.要有喜悦的心情 6.保持良好的姿态 7.积极地回应对方 （二）接电话时的沟通技巧 1.及时、准确地接听 沟通技巧 2.把握好重要的第一声 3.简明扼要地自报家门 4.认真做好电话记录 5.处理好电话等待 6.礼貌结束通话 【在线案例】 （1）简述电话沟通的特点。 （2）简述拨打电话的沟通技巧。 （3）简述接听电话的沟通技巧。 / 项目一 餐饮对客服务沟通技巧 项目二 客房对客服务沟通技巧 项目三 游——景点景区服务沟通技巧 项目四 购——旅游商品销售服务技巧 项目五 行——旅游交通服务沟通技巧 CHAPTER 08 旅游服务外部沟通技巧 知识目标 能力目标 素质目标 了解餐饮工作基本流程，掌握餐饮对客服务沟通的技巧与方法。 能够在餐饮对客服务中熟练应用相关的沟通技巧，实现与顾客的有效沟通，为顾客营造良好的消费体验。 培养对餐饮工作的热爱之情，提升个人综合素质，与顾客建立良好的人际关系。 情景导入 “挂了”与“撤了” 某银行分行李行长新上任，邀请了几位朋友到一家酒店进行庆祝。服务员小刘热情地把他们带进了包间。由于室内温度较高，小刘便善意提醒客人：“为了方便就餐，您可以脱掉外套，我给您挂起来。”李行长一听皱了下眉头，然后笑着问道：“你要把我挂哪儿啊？”小刘一听，忙解释道：“行长您误会了，我是说帮您把衣服挂起来。”李行长笑着说：“我理解你的意思，不过你这样说话容易让人产生误会，感觉要让人挂了一样。” 情景导入 菜陆续上桌了，李行长与众人谈笑风生，兴趣正浓。这时，小刘看到李行长杯子中的茶凉了，于是上前微笑着说：“李行长，我给您撤了吧？”李行长一听，面露不悦：“这话听着怎么这么别扭，我刚上任，你就要撤了我？”其他人也纷纷看向小刘，面露谴责之色。 一、餐饮对客服务内容 （一）餐前服务 1.预订服务 2.摆台服务 3.迎宾服务 4.领位服务 5.点菜服务 【在线案例】 （二）餐间服务 上菜服务 分菜服务 斟酒服务 撤盘服务 （三）餐后服务 1.结账服务 结账是餐饮接待服务的最后一个环节，直接影响客人对餐饮服务质量的最终评价。 2.送客服务 送客服务是整个餐饮接待的收尾工作，是一个相当小的细节，但服务人员还是要认真对待，否则可能会因为一句不恰当的语言，使整个接待工作以失败结尾，影响客人的整体感受。 二、餐饮消费者的心理需求 （一）受欢迎的需求 （二）受尊重的需求 （三）求快捷的需求 （四）求舒适的需求 （五）求实惠的需求 三、餐饮对客服务基本沟通技巧 认清自己的角色是餐饮服务人员对客沟通的基本前提。常言道“站在什么位置说什么话”，作为餐饮服务人员，首先要摆正自己的位置，明确自己扮演的角色，才能在沟通中做到从容、得体。 （一）要有角色意识 要感恩顾客 怀着一颗感恩之心与顾客交往 要欣赏顾客 赞美一定要是真诚的、发自内心的 要尊重顾客 尊重顾客的人格、习惯、需求，尊重顾客的利益 （二）要有积极的心态 在餐饮服务过程中，与顾客的信息沟通一定要及时，做到主动告知、主动反馈、主动提醒，让顾客明白消费。 （三）要主动与顾客沟通 1.要了解顾客需求 （四）要掌握沟通技巧 了解和关注顾客需求是与顾客进行有效沟通的基础。在餐饮服务中，对顾客需求了解得越多，提供的服务越具有针对性，与顾客的沟通也就越顺利。 （1）要塑造良好的职业形象。餐饮服务人员端庄大方的仪容仪表、优雅得体的行为举止，不但能展示其良好的个人形象，同时也是其专业能力和职业素养的体现，是获得顾客认可的基础。 2.要具有亲和力 （2）要热情待客。热情待客主要应做到以下几点： 微笑迎客 礼貌称呼 热情问候 主动服务 【知识点】 说顾客能听懂的话 说顾客喜欢听的话 说礼貌、规范的话 3.要有良好的语言表述力 “顾客永远是对的”是服务行业一致推崇的一种服务理念，意思是当服务人员与顾客发生矛盾或争执时，在不影响企业利益的情况下，不要与顾客争论谁是谁非，而是要把“对”让给顾客，维护顾客的面子与权威。 4.要给顾客留面子 餐饮服务中，服务人员不仅要自己懂得给顾客留面子，还应在顾客面子受到威胁时能够随机应变，主动维护顾客的面子，给顾客台阶下。 5.要主动维护顾客面子 虽说语言的威力很大