教学配套课件：旅游心理学.ppt

（二）压力的来源 工作中的压力 生活压力源 长期的社会问题所带来的压力 【拓展阅读】 二、影响压力体验的因素 1 2 3 4 5 经验 准备状态 认知 性格 环境 三、压力的影响 （一）压力对个体健康的影响 1.生理方面 压力会影响人的神经系统、心血管系统和呼吸系统等，进而导致身体机能失调。长期的压力会加速人的老化，导致个体产生疾病。 2.心理方面 （1）表现在认知方面 （2）表现在情绪方面 （3）表现在行为方面 【拓展阅读】 【拓展阅读】 （二）压力对工作效率的影响 一般来说，中等程度的压力最有利于工作效率的提高。如果工作压力太低，员工会缺乏应有的兴奋水平，不能发挥出最佳水平。如果压力超过一定程度，就会妨碍工作效率的提高。 四、压力的管理策略 （一）从组织方面来说 【拓展阅读】 【拓展阅读】 1.合理地进行人事配置 2.对职工进行工作培训和技术指导 3.加强群体建设，创设良好的人际环境 4.对员工开展心理辅导 （二）从旅游企业职工方面来说 01 02 03 04 以积极的态度面对压力 正确看待压力对人的影响 合理的分配时间 掌握缓解压力的方法 旅游工作者的心理健康 CHAPTER. 心理健康概述 情绪与心理健康 压力与心理健康 挫折与心理健康 三、3种代表文化与服务态度整体取向 美国文化崇尚自由与平等。在人们的观念中，在社会上做什么职业只是社会角色的分工，没有高低贵贱之分。 日本在传统文化熏陶下，做客人高高在上，做服务员谨小慎微、无微不至地提供着关怀。 中国文化形成于五千年的历史基础之上，传达出的是一种强烈的等级观念。 服务者素质与心理服务 CHAPTER. 培养良好的服务心态 培养良好的角色意识 培养良好的服务意识 一、人与角色 社会角色是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式，是人们对具有特定身份的人的行为期望，是构成社会群体或组织的基础。社会生活中，人们总是扮演着一定的“社会角色”进行交往。 二、有个性的人与非个性的角色 人是“有个性”的，这一点无须解释。社会角色的“非个性”是指：当不同的人也就是各有各的“个性”的人去扮演同一种社会角色的时候，他们应该基本上按照同样的要求去扮演，而不应该过分地强调自己的个性。 【拓展阅读】 【拓展阅读】 三、人的平等与角色的不平等 人际交往中，人与人之间的“平等”，只能有一个含义，就是“互相尊重”。人们总在扮演着不同的社会角色，有着不同的权利和义务，一旦“进入角色”，就往往不能“平起平坐”了。 四、树立良好的角色意识 旅游服务过程中，服务人员必须分清人与角色的关系，树立“角色意识”。 服务者素质与心理服务 CHAPTER. 培养良好的服务心态 培养良好的角色意识 培养良好的服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员的内心。 如何理解“客人总是对的”这句话？ 一、客人似对非对时 先假定客人是“对的”，把面子让给客人，把利益留给自己。 【拓展阅读】 【拓展阅读】 二、客人明显不对时 即使是客人明显不对的时候，还得保持冷静，继续做好服务。事情发生后自然会由客人自己解决，由企业出面解决，或者由法律来解决。 三、不管客人对还是自己对 按客人的要求去做，花点时间让客人满意。 旅游工作者的心理健康 CHAPTER. 心理健康概述 情绪与心理健康 压力与心理健康 挫折与心理健康 一、心理健康的概念及其内涵 （一）心理健康的概念 心理健康没有一个公认的客观标准，是一个相对概念。心理健康的概念随时代变迁和社会文化因素影响不断变化。广义上讲，心理健康是指一种高效而满意的、持续的心理状态。狭义上讲，心理健康是指人的基本心理活动的过程内容完整、协调一致，即认知、情感、意志、行为、人格完整和协调，能适应社会，与社会保持同步。 （二）心理健康的内涵 心理健康包含有生理、心理和社会行为三方面的意义： 第一，从生理上看，心理健康的人，身体状况特别是中枢神经系统应当是没有疾病的，功能应该在正常的范围之内； 第二，从心理上看，心理健康的个人对自我必然持肯定的态度； 第三，从社会行为上看，心理健康的个人能有效地适应社会环境，与周围环境保持协调。 二、心理健康的标准 （一）学术界关于心理健康的标准 ①有充分的安全感 ②充分了解自己并能对自己的能力做恰当的估计 ③生活目标、理想切合实际 ④与现实环境保持良好的接触 ⑤能保持个性的完整与和谐 ⑥具有从经验中学习的能力 ⑦能保持良好的人际关系 ⑧具有适度的情绪控制和表达 ⑨在不违背集体利益的前提下，有限度地发展个性 ⑩在不违背道德规范的情况下，适当地满足个人的基本需要 【拓展阅读】 【拓展阅读】 （二）旅