教学配套课件：旅游学概论 第十七套.ppt

（一）掌握职业技能 职业技能是指从业人员从事职业劳动和完成岗位工作应具有的业务素质，包括职业知识、职业技术、职业能力。职业知识是包含基础知识、专业知识，以及包含人文素养在内的其他知识。职业技术是指驾驭本职业或岗位的科学技术。职业能力是指从业人员需要具备的综合能力，包括学习能力、组织能力、交往与合作能力、专业能力、自主性和承受能力等。 三、旅游从业人员应具备必要的服务技能 旅游业不同于其他行业，其行业知识覆盖广泛，几乎涉及了各个领域。旅游从业人员应认真钻研自己从事的专业，不断扩展职业知识、提高技能技术、提升职业能力。这既是向客人提供优质服务，履行职业责任的前提，也是旅游工作者求得自身发展、进步的重要基础之一。 酒店收银实习生收到“新版港币” 实习生晓芳在福建某四星级酒店的总台做收银工作。某晚，两名自称来自香港的男子来到总台办理入住。晓芳提出向客人收取800元押金时，客人取出一张面值1000元的港币。晓芳用验钞机检验港币时，显示有HKD标志。此时客人提出希望能够兑换1000元港币，晓芳再次验证了港币，决定为客人兑换1000元。但客人希望能够多兑换一些，以方便在酒店消费。由于经验不足，晓芳拨通了值班经理的电话进行咨询，但正巧当天值班经理办理了辞职手续。在客人屡次的蛊惑下，同时也为了保全酒店的服务形象，晓芳给客人兑换了5000元港币。晓芳拿过港币，还是不放心，又在验钞机上过了一遍，然后将4250元的人民币给了客人。 可是，第二天当酒店财务职员带着这5000元港币到银行进行兑换时，银行职员不让兑换，但也没有告知是假币。晓芳心中甚是不快，因而决定弄个明白，她跑到网吧，将钱币上银行的英文名称输进到搜索引擎，原来是津巴布韦储备银行。而这个国家由于通货膨胀，1000元连0.5人民币都兑换不到。 案例分析： 1.是什么原因导致晓芳上了骗子的当呢？ 2.晓芳应该增加哪些方面的知识才能避免这种事件发生呢？ （二）拥有应变能力 游客来自不同的国家、地区，有不同的特点和需求，旅游从业人员要做到优质服务，必须具备应变能力，能够研究客人需求，提供个性化和针对性服务。 特殊的托盘服务 一个20人的美国旅游团在导游的带领下，来到北京某星级饭店用晚餐。饭店的餐厅内灯火辉煌，气氛热烈。客人们入座后，服务员马上为他们接风洗尘，端茶、斟酒、倒饮料。不一会儿，一道道精美可口的菜肴便一一送上桌来。进餐中间，一位客人突然问服务员，中餐上菜讲不讲究托盘服务。服务员告诉他，现在都是用推车上菜。客人听后没有再问什么。 过了一会儿，一位服务员突然手持餐盘向餐桌走来。只见他右手将托盘举过肩部，五指平稳地顶着托盘，盘中放满了菜肴和酒水，动作熟练，步伐轻盈。才那位提问的客人见此情景，非常高兴，对服务员熟练的技能报以掌声。 （三）具备创能能力 中国旅游业要与国际旅游业接轨，必须锐意创新，勇于摒弃不合理的旧传统，改掉因循守旧的经营管理和服务方式，结合不断发展的旅游大环境，通过产品创新、生产公益创新、市场营销创新、企业文化创新、企业管理创新等，积极开创旅游业发展的新局面。 Click to edit company slogan . 单元六 旅游组织与行业管理 旅游组织与行业管理 模块一 旅游行政组织 1 模块二 旅游行业组织 2 模块一 旅游行政组织 认识旅游组织（概念及分类） 旅游组织：为了加强对旅游业的正确引导和规范管理，促进其健康、可持续发展而组建起来的专门机构。 认识旅游组织（概念及分类） 旅游组织的分类 按照区域划分：世界性旅游组织、世界区域性旅游组织、全国性旅游组织和国内地方旅游组织； 按照职能性质划分：旅游行政组织、旅游行业组织以及政府间旅游组织； 旅游行政组织（概念及职能） 旅游行政组织：由政府认可并成立的组织，根据各组成要素之间的相互联系方式或互动关系模式，对旅游进行组织、领导、控制、协调和监督等一系列活动，行使旅游管理职能，实现对旅游发展进行宏观管理和调控目的的组织。 文化和旅游部启动2018年全国旅游市场秩序整治行动 进一步加大旅游市场秩序整治力度，切实维护游客合法权益，2018年，文化和旅游部将继续在全国范围开展旅游市场秩序整治行动，聚焦行业顽疾，采取更加具体、更加精准的针对性措施，重点整治侵害游客合法权益的突出问题，推动优质旅游发展，不断提升广大游客的旅游获得感和幸福感。 开展导游（领队）执业大检查，严查“黑导” 1 严肃查处导游违法案件的涉事旅行社 2 严惩“黑店”“黑社”“黑车” 3 重点整治内容 旅游行