教学配套课件:旅行社计调.ppt

  1. 1、本文档共327页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 注意事项: 教师提供案例引导信息,让学生针对突发事件进行应对,可以丰富学生案例分析的能力,提高学生的实战能力,丰富学生的专业知识。教师引导学生进行打分,让其完善实训项目任务反馈表,对任务反馈表中任务研究的细分度、制订方案的合理性、角色扮演的还原度、案例解读的完整性进行测评打分。 任务反馈内容如表7-1所示。 项目七 计调对突发事件和投诉的处理 01 计调对突发事件的处理 02 计调对游客投诉的处理 计调对游客投诉的处理 任务二 【任务导入】 某旅行社将接待一个日本旅游团。计调员在向用车单位下订单时,仅就用车时间、接站地点、座位数进行落实,而忽略了对车容、车貌、车况的了解。旅游团抵达后,计调员派了一辆车况较好、较新的金龙车去接游客,该车司机也常接待外国团队。等到地陪上团时,发现该旅游车是黄色的,而旅游行业的人应该知道,日本人忌讳黄颜色。(有个著名案例,A品牌可乐和B品牌可乐竞争日本市场,因为B品牌可乐饮料包装盒是黄颜色的,而A品牌可乐的易拉罐包装盒是深受日本人喜爱的红色,导致B品牌可乐进军日本市场失败,A品牌可乐取胜。)可是,当地陪询问计调部时,该计调员却责怪地陪不早说。可见他不知道,日本作为我国主要客源国的一些基本礼仪禁忌,而他的疏忽导致旅行社被投诉。 【任务解析】 作为计调员,要对旅游知识有丰富的储备,尤其是作为我国主要客源国和目的地国家的一些礼仪与禁忌;要了解自己所在市场的情况,尤其是客户来源,以及组团社的能力、信誉等,尽可能多地收集相关信息。在旅游过程中,经常会发生一些意想不到的事件,甚至产生游客投诉。当出现问题时,计调要冷静、机智、果断地面对,分析游客不满情绪发生的原因并及时解决,力求达到游客的高满意度。 一、游客投诉的概念 游客投诉 是指游客为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅行社、旅游相关经营部门或旅游行政管理部门提出意见、请求处理的行为。 评价投诉 提出方案 决定执行 跟踪反馈 改进工作 完善服务 二、计调处理游客投诉的方法 分析问题 找出事实 热情友好 认真倾听 抓住核心 确认问题 【任务解决】 当投诉发生时,作为计调一定要沉着、冷静地去分析事情。不要怕游客投诉,一些问题的发生可能会成为旅行社与客户增进关系的重要手段,妥善解决可以提高旅行社的美誉度,也会让游客更加支持旅行社的相关活动与工作。 【实操训练】 扫描右下方的二维码,根据案例分发任务。实训提示如下。 (1)组织分工:学生5~7人一组,分成若干个案例小组。 (2)任务研究:根据案例内容涉及范围的不同,进行项目工作任务细分,让学生熟悉案例的引导问题以及引发不满与投诉后如何处理问题。 (3)场地道具:多媒体实训室、网络。 (4)工作手段:桌面调研(网络、书籍、旅游时政)、小组讨论、案例解读。 (5)实施步骤:小组讨论—任务分工—制订方案—角色扮演—案例解读。 (6)检查评估:方案制订完成后,每小组进行工作过程与工作结果介绍与演示;教师利用本节课所学,组织全体学生对各组案例解读进行指导与评价。 交通情况临时变化,计调如何处理? 【在线案例】 注意事项: 教师提供案例引导信息,让学生注意处理步骤以及团队配合。通过实战案例,可以提高学生案例分析的能力、运用专业知识解决投诉的能力,丰富学生对投诉处理办法的运用经验。教师引导学生进行打分,完善实训项目任务反馈表,对任务反馈表中任务研究的细分度、制订方案的合理性、角色扮演的还原度、案例解读的完整性进行测评打分。 任务反馈内容如表7-2所示。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 四、网络计调工具 旅行社网站 协作单位网站 知名旅游网站 计调个人博客 (一)微信账号明晰、准确 2013年8月5日,微信公众平台进行升级,

文档评论(0)

喜宝 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档