客户服务标准.pdf

一、标准店客户服务原则 公平服务原则。客户经理服务卷烟标准店的客户时，要遵循“公平、公正、公开”的原 则，对所有客户平等对待，保障所有标准店客户享受基本服务的权利。 规范服务原则。客户经理要按照公司制定的相关文件和操作规范，如《标准店操作手册》、 《标准店卷烟陈列实施办法》等，以便为客户提供标准化和规范化的服务，使公司制度得到 落实。 个性化服务原则。客户经理在服务客户时，在实施标准化服务的前提下，按照零售客户 的经营环境、经营规模、以及客户自身的特点开展个性化服务，努力使核心客户得到最优质 服务，使潜力客户经营水平得到提升，使一般客户得到有效维护和培养，使问题客户向规范 经营转变，进而不断提高服务的针对性和有效性。 二、标准店基本业务规范 1、客户服务准备 （1）梳理服务信息 客户经理要及时查收和学习相关服务信息，如政策宣传、货源供应、品牌培育、新品上 市、促销政策、重点工作等信息，为开展客户服务工作做好准备。 （2）编制月工作计划 客户经理根据公司和部门制定的工作计划，在客户经理工作平台中以月报的形式明确次 月工作计划，在月底前完成。基本内容包括：拜访频率、时间路线、信息收集、品牌培育、 客户服务等信息，在实际工作中可根据工作进展情况对计划进行调整和修改。 （3）编制日拜访计划 客户经理根据公司、部门以及月工作计划的安排，按照周为一个拜访周期，在系统内设 置客户集、编制拜访计划。提前一个工作日在软件系统调取客户销售、盈利、评价等信息， 打印下一周的客户拜访计划表和客户拜访记录表。 2、客户服务实施 （1）日常拜访准备 检查拜访工具。在到达客户前，检查包括交通工具、通讯工具、签字笔、笔记本、工作 证、拜访计划记录表、客户须知、宣传品、促销赠品、标价签、市场调查表、信息采集表等 有关文件材料及其他阶段性工作需要的工具和单据。 整理个人仪表。拜访前整理好仪容、仪表，调整到最佳工作状态，言谈举止力求亲切自 然，力求达到最好的拜访效果。 进店前准备。车辆停放在客户店门侧面，不遮挡客户店门，以免影响客户经营；进店前 回顾对该零售户拜访的重点工作、要宣传的内容，明确要解决的问题。 （2）向客户打招呼 面带微笑进入店内，跟营业员或负责人寒暄打招呼。初次拜访或面对陌生的客户时要出 示工作证，表明身份，说明来意。打招呼时面带笑容，展现亲和力，说话声音不宜过大，也 不宜过于柔弱，能使客户在实际距离内舒服地听到为宜。如常用称呼：“老板您好！”、“上 午好！”、“节日好！”“最近生意怎么样？”等。 （3）了解客户信息 通过交谈，就卷烟销售情况、货源满足情况、价格走向、库存变化、促销效果、违法烟、 周边重大事件等信息深入了解，同时做好必要的记录。 （4）解决客户问题 对于客户交谈中提出的问题，在权限范围内的尽量当场解决，无法当场解决的做出解释、 记录、反馈，并告知客户答复时间。 （5）宣传业务信息 客户经理要及时向零售客户传递公司的货源信息、政策信息、烟草法规、经营知识、促 销信息等，使零售客户全面了解公司的政策，保证信息的顺利下达。 （6）指导客户经营 通过交谈和观察，检查零售客户卷烟陈列、明码标价、产品组合、卷烟库存、经营常识、 网上订货等方面存在的问题并分析其原因，向客户介绍销售经验、销售技巧，引导客户优化 产品组合、提出合理化建议等，同时给予客户必要的褒奖和鼓励，从而提高零售客户经营业 绩和盈利能力。 对于商品陈列、网上订货等客户较难理解的业务指导，要亲身力行给客户做出示范并讲 明道理，帮助客户养成良好的习惯。如：网上订货、卷烟陈列、明码标价、柜台清洁等示范 性的操作。 （7）记录拜访内容 把需要告知零售客户的购进记录、盈利情况、经营信息、促销信息、指导信息等填写在 《客户服务手册》上，对零售客户反映的问题、建议、客户评价记录等及时填写在携带的拜 访记录上，并要求客户签字确认。 （8）向客户告别 客户经理在拜访客户结束后，要向零售客户表示谢意，带好随身携带的工具和客户告别， 并告之下次拜访时间。 3、客户服务支持 （1）服务信息反馈 客户经理要及时整理当天拜访记录，紧急问题要及时向部门领导汇报并做好记录，一般 问题以《每周信息反馈单》的形式上报部门或相关负责人，寻求后台的支持和答复，解决在 服务过程中遇到的难题。 2）交流信