第五章 酒店服务质量管理 .ppt

第五章 酒店服务质量管理;一、酒店服务质量(次重点) 二、酒店服务质量管理(重点) 三、酒店全面质量分析与 评价体系(重点);100—1=？;为什么？;一、酒店服务质量;酒店服务的概念;酒店服务质量的概念;酒店服务质量概念;;二酒店服务质量的内容;(一)有形产品质量;1、酒店设施设备;实物产品质量;实物产品质量: 菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口 客 用 品 质 量——安全卫生、美观适用商 品 质 量——物真价适、陈列美观服 务 用品质量——安全卫生、性能优良;3、服务环境氛围;案例:微笑服务,饭店永远的招牌;微笑是通向世界的语言;点 评;(二)无形产品质量;1、服务态度——提高服务质量的基础;案例分析:给您七折差不多特别优惠了;讨论: 客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如何处理？;分析提示: 服务员的态度、语气与用词往往是客人关注的焦点 ,??收银员没有“宾客至上”的服务意识,因此引发了客人的强烈不满。 饭店对各方面的折扣行为,作为具体的经办人员切忌 把对客人的折扣优惠放在嘴上,即使想表达饭店给予的优 惠,也应婉转表达。而当客人对账目有疑问时,更不应 以折扣优惠来反驳或讥讽客人。 此例中的收银员,用生硬的语气对客人说:“给您七 折差不多特别优惠了”这句话,绝不应是收银员对客人说话的 话语与语气。结账员正确的做法,应对账单上的各项 费用逐一解释,让客人在了解自己消费的基础上,自行体 会饭店老总所给的优惠。;2、服务效率——时间;案例:汕头金海湾大酒店提出了“十二快” ;3、服务程序;4、服务礼仪;a) 礼貌用语(推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！);b) 熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人;c) 熟练掌握称呼礼节,依照客人姓名、性别、职务准确地称呼客人; d) 熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问题;e) 熟练掌握与运用迎送礼节,欢迎客人与送别客人;f) 行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼);g) 服务中表情自然,举止文雅;h) 服务中对后续客人,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。;5、服务技巧;酒店服务中的“法律”; 黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三: 凡是提供给客人使用的必须是安全的 黄金标准四:凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的; 案例:优质服务 周先生与他的母亲在某饭店餐厅用餐后,准备离开饭店,前厅门卫注意到周先生的母亲年事已高,行动不便,马上将旋转门的速度放慢,使老人安全地走出大门。当老人准备上车时,门卫不仅为老人拉开了车门,同时用手护住车顶,然后又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好,最后将车门轻轻关上。门卫这一系列的服务使周先生特别感动,连声说:“您们的服务太好了,下次我们还来这个地方。”;讨论: 什么是优质服务？ 如何向客人提供优质 服务？;分析提示: 优质服务就是真诚待客,微笑服务,即员工的服务是发自内心的,时刻为客人着想,在工作中自然就会流露出亲切、细腻的感情,使客人感受就像到了自己的家里一样温暖,从而赢得客人的心。;优质服务的含义service;(一) 酒店服务质量构成的综合性 把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓,既要抓好有形产品的质量,又要抓好无形服务的质量,更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。 ;(二)酒店服务质量评价的主观性 酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质与心理的满足程度决定的,其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店,包括服务人员的关系。这两个方面、前者的质量评价带有较强的主观性,后者的质量评价带有感情色彩。 ;(三)酒店服务质量内容的关联性 酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量与无形服务质量。每一个方面又由特别多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合,充分体现饭店服务的延续性。 ;( 四)酒店服务质量对员工素质的依赖性 酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的,而这种表现又特别容易受到员工个人素质与情绪好坏的影响,具有特别大的不稳定性。因此要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工,努力提高他们的素质。;(五)酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成,而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性。不像实物产品那样能够返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。因此,饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作,争取使每一次服务都能