中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义.pptxVIP

服务(fúwù)礼仪、服务(fúwù)技巧 中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心 第一页，共五十页。课 程 介 绍第二篇 服务技巧篇 一、客户服务理念(lǐ niàn)和服务周期 二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧第二页，共五十页。第二篇—服务(fúwù)技巧篇客户服务理念和服务周期 优质客户服务的七个标准 客户服务对自己的意义优秀客服人员必备素质优质客户服务技巧第三页，共五十页。保持(bǎochí)通话第四页，共五十页。 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.第五页，共五十页。客户服务工作(gōngzuò)面临哪些的挑战？第六页，共五十页。同行业竞争加剧超负荷工作(gōngzuò)的压力客户(kè hù)期望值的提升服务失误导致的投诉六大挑战不合理的客户(kè hù)需求客户需求的波动第七页，共五十页。员工满意度利润顾客价值等式顾客忠诚度顾客满意度能力忠诚度 增长生产率与质量一、客户服务理念(lǐ niàn)和服务周期客户服务的本质(běnzhì) 服务(fúwù)利润链第八页，共五十页。1奠 定基 调2诊断问题6跟进完善3寻求方案5总结回顾4达成共识客户服务的完整(wánzhěng)周期第九页，共五十页。服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良