COP5顾客服务管理过程内部审核检查表（过程方法CCAPD）.doc

Q/XSH-MP3-01-2017 第 PAGE 6 页 共 NUMPAGES 6 页 由谁进行？ 由谁进行？(能力/技能/知识/培训) 1、过程责任者：质保部/部门经理； 2、过程协助者：总经理、副总经理、销售部、人事部、生产部、财务部、研发部、采购部、工程部、物流部、项目部等。 使用什么方式进行？(材料/设备/装置) 1、电话/传真/网络；2、调查表；3、E-MAIL；4、信息收集；5、会议等。 SIPOC过程模型应用 Process过程名称【用于过程监视和测量绩效的控制和检查点(Activities增值活动)】：顾客服务管理过程 一、过程流程 1、顾客服务提供策划 2、建立顾客档案 3、建立支持性服务 4、服务人员培训 5、顾客反馈信息接收登记 6、建立顾客服务台帐 7、责任判定 7.1 如为顾客责任由销售部按《保修管理程序》进行保修作业 8、召集相关部门进行原因分析并制定解决方案 9、顾客服务人员赶赴客户服务 10、在客户现场实施顾客服务 11、顾客在顾客服务报告上签字确认 12、顾客服务人员回厂 13、更新/制定作业指导书/PFMEA/控制计划 14、对顾客满意度进行调查 15、记录归档 二、过程主要风险 1、顾客服务活动中所需资源不到位； 2、对顾客反馈的不符合项所制定的改进措施无效或执行不到位。 如何做？(作业指导书/方法/程序/技术) 1、顾客服务管理程序；2、顾客满意度管理程序；3、保修管理程序；4、8D管理办法； 使用的关键准则是什么？(测量/评估) 1.客户投诉及时处理率； 2.客户投诉率； 3.客户投诉份数（份）。 4.对顾客造成生产中断次数 Supplier供方(输入源) Inputs输入(要求是什么？) 外部顾客 顾客反馈信息，如：顾客抱怨/投诉/退货/索赔，顾客满意度调查结果不良信息； 内部供方 COP2产品和服务要求（销售部） 与顾客签订的合同/订单、质量/技术/售后服务协议、法律法规对售后服务的要求。 SP1经营管理（财务部） 公司短期/中长期经营计划（如：销售计划、售后服务要求）中对售后服务的要求、法律法规要求；现有竞争对手状况信息。 COP2产品和过程设计与开发（研发部） 产品和过程设计与开发输出的对售后服务方面的相关文件/资料（如：售后服务说明书、安装/调试说明书、维护作业指导书、备品备件、专用工具等）。 SP4文件和知识管理（质保部） 以往/现有的产品设计和开发方面的最佳实践/经验教训数据和资料（如：图纸/规范、DFMEA、工艺流程图、PFMEA、控制计划、作业指导书等）。 Outputs输出(将要交付的是什么？) Customer顾客(输出接收方) 1、按公司和/或顾客要求对顾客反馈的不符合事项按《纠正与预防措施管理程序》进行改进的有效的纠正和预防措施（包括相关分析/总结报告/文件/记录等）。 外部顾客 MP5改进管理（研发部，销售部，生产部，质保部，采购部、工程部等） 内部顾客 2、与顾客服务管理过程有关的形成文件的信息。 顾客服务信息台帐清单；顾客服务信息反馈记录表；顾客服务报告；8D报告；纠正/预防措施记录表；顾客现场服务报告；退货产品分析/试验报告；修订/更新的售后服务协议；重新修订和更新的相关DFMEA/PFMEA/控制计划文件/资料等。 SP4文件和知识管理（研发部，销售部，生产部，质保部，采购部、工程部等） 顾客服务过程绩效趋势分析结果。 MP2监视、测量、分析和评价（人事部） IATF16949质量管理体系内部审核检查表 审核日期： 被审核过程名称 COP5顾客服务管理 过程拥有者 崔金陵 过程责任部门 质保部 审核员 陪同人员 审核日期 该过程与IATF 16949体系标准有关的条款/要求 标准主要条款/要求： 8.5/8.5.1/8.5.5/8.5.5.1/8.5.5.2/顾客特殊要求（CSR）。 所涉及到的相关标准条款/要求： 4.1/4.2/4.3/4.3.2/CSR/4.4.1/4.4.1a-b-c-d-e-f-g-h/4.4.1.1/4.4.1.2/4.4.2a-b/5.1.1.2/5.1.1.3/5.3/5.3.1/6.1/6.1.1/6.1.2/6.1.2.1/6.1.2.2/6.1.2.3/6.2/6.2.1/6.2.2/6.2.2.1/6.3/7.1.1/7.1.2/7.1.3/7.1.3.1/7.1.4/7.1.4.1/7.1.5/7.1.5.1/7.1.5.1.1/7.1.5.2/7.1.5.2.1/7.1.5.3/7.1.5.3.1/7.1.5.3.2/7.1.6/7.2/7.2.1/7.2.2/7.4/7.5/7.5.1/7.5.2/7.5.3/7.5.3.1/7.5.3.2/7.