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学习的目的:;第五章 全面质量管理（TQM）;第五章 全面质量管理（TQM）;从成语《量体裁衣》看中国古人的质量观 ? 清代钱泳的《履园丛话·卷十二》记载了这样一个故事： ? 成衣匠各省具有，而宁波尤多，今京城内外成衣者毕宁波人也。 ? 昔有人持匹帛命成衣者裁剪。遂询主人之性情、年纪、状貌并何年得科第，而独不言尺寸。其人怪之。 ? 成衣者曰：“少年科第者，其性傲，胸必挺，需前长而后短；老年科第者，其心慵，背必伛，需前短而后长。肥者其腰宽，瘦者其身仄。性之急者宜衣???，性之缓者宜衣长。至于尺寸，成法也，何必问耶！” ? 余谓斯匠可与言成衣矣。今之成衣者，辄以旧衣定尺寸，以新样为时尚，不知短长之理，先蓄觊觎之心。不论男女衣裳，要如杜少陵诗所谓“稳称身”者，实难其人焉。;4、全面质量管理是什么;T-全面（Total） Q-质量（Quality） M-管理（Management） ;对于特约店而言， 全面质量管理的含义也可以这样来表述：;1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** ;认识企业; 从质量四大成本下手，掌握成本优势： （一）预防成本： 投入规范流程+员工培训的总成本 （二）鉴定成本： 投入检验仪器+质检人员的成本 （三）內部失败成本： 在厂內流程中产生之不良品的总损失成本 （四）外部失败成本： 在厂外发生不良声誉扫地+品牌瓦解+客户索赔之总损失成本。 ; 质量改善的方向;一）MAN（人员）：人的质量;二）MACHINETOOL（机器设备）：物的质量;三）MATERIAL（材料、零件）：物的质量;四）OPERATION METHOD（作业方法）：事的质量;五）MEASUREMENT（测量工具、仪器）：物的质量;1、日常管理： 在每个部门中实施的全面质量管理，即作为部门日常运作的一部分而实施的措施。 2、按部门管理： 通过针对管理基本要素，设立公司级的目标，在部门之间形成横向联系共同合作来达到这些目标。 3、方针管理： 基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的全面质量管理。;总 经 理;1.日常管理;第二单元 全面质量管理的三种方法 ;1.日常管理;促销活动;促销活动;【讨论练习】 针对下图，以小组为单位进行讨论 写出面向结果和面向原因的管理项目（15分钟）。 然后选择重要的因素作为达到目标的管理项目（20分钟）。;收费合理性;第二单元 全面质量管理的三种方法 ;方针管理;第三单元 “问题”是什么 ;; 在全面质量管理中，现状与目标的差距， 即是所谓的“问题”。 ;第四单元 PDCA循环;第四单元 PDCA循环;第四单元 PDCA循环; 以一个特约店为例，上一季度定期保养成功率为50%，计划下一季度的定期保养成功率达到60%，用一份PDCA表来作为记录这一系列步骤的工具。 为此，制定了下列三项措施：; P;2、执行（Do）;P;3、检查（Check）;3、检查（Check）;3、检查（Check）;3、检查（Check）;4、改善行动（Action）;4、改善行动（Action）;4、改善行动（Action）;4、改善行动（Action）;P;第四单元 PDCA循环;目 标;可控限度 什么是可控限度？就是允许偏离目标值的结果范围。; QC是质量管理小组的代称，起源于上世纪60年代，在工业发达国家普遍掀起群众性质量管理运动。其开展工作基本上遵循以下7个步骤（手法）：;　?证明是否已掌握工作要领。 ?提高工作的推进方法的效率。 ?减小因个人差别而造成的工作精度的差异 ?可顺利与下一任进行工作交接 ?可向后人传承日常工作的技术情报。　　;「HLS」自学外语研修;;从你的日常业务中选一件工作、在练习表格中制作其作业标准（业务手册）。;质量管理的哲学 （1）营销导向、顾客第一 （2）永远要有问题意识 （3）管理始于规划，结果必