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*  二、沟通技巧-反馈技巧 被委任工作就有反馈的义务 因为最终责任在委托工作的人 委托工作的人心里感觉不安 应该理解这一心理，适当地反馈 通过反馈结束被委任的工作 仅仅反馈结果还不够 要认真仔细地进行中间反馈 在被催促之前先反馈 必须正确地理解反馈的原则 先反馈对方想了解的事项 写书面反馈之前先进行口头反馈 反馈书要逐条书写以易阅读 尽可能使用数字和图表报告 简明扼要地反馈 结论在先，说明在后 1 2 3 3.4反馈方式： 二、沟通技巧-身体语言 4:沟通中身体语言运用法则: 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流 不要双手抱胸 36 * 体 语 通过人的举止、表情和装束来表情达意、传递信息的非语言符号，又称身体语言或行为语言。 * 体语—手掌 手掌与支持率 84% 52% 28% * 瓦解强势攻击 如何握手? * 体 语 握 手 * 女性的体语 * 捕捉体语的信息 * 捕捉体语的信息 办公室体语 二、沟通技巧-案例分析2 失败的强制措施 人员介绍： 小王：技术部门项目Leader 小张：生产部门项目member 老陈：生产部门manager 案例介绍： 项目Leader 小王在项目成员小张的强烈反对情况下强制实施某一措施，此措施实施后，造成生产部门较大的效率损失，从而也导致生产部门的强烈反对。 老陈为生产部门的manager，对此事非常关注,在项目伊始多次提出各种各样的意见，但因小王关注点不同很多未被其采纳。 老陈强烈不满的情绪终在某日爆发：围绕着“很多问题点未进行改善”及“是否停止此措施”与小王在线发生了激烈争执，故其不仅请来了其直接上级也请来小王的上级，经过在线激烈沟通，小王迫于压力不得不终止了这一措施的实施。 而事实上小王每天都在针对问题点进行针对性的改善，只是没有将其广而告之，老陈对其更深层次的误会也在所难免。 讨论： 小王强制实施这一措施是否是正确的？为什么？ 他们的沟通失败的原因是什么?你觉得应该如何处理? 二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧 5.1冲突解决模型 1.非抗争型(回避,迁就) 2.解决问题型(合作) 3.控制型(竞争) 处理冲突3中倾向: 冲突的产生: 沟通的误解 感觉的不同 价值观的差异 希望的结果不同 讨价 还价 解决问题 提出要求 让步 提出 要求 以“你的方式”解决问题 以“我们的方式”解决问题 以“我们”的方式 解决问题 关心保持人际关系 关心观点的取胜 竞争型 合作型 回避迁就型 38 二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧 5.2异议处理技巧 二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧 5.3处理异议冲突的10个配方 相互尊重 保持心胸开阔，要积极不能消极 寻找共同的基础 确定需要、需求和担心 尝试重新确认问题或不同点 关注大家都可接受的结果 给出多种选择，保持灵活性 共同解决问题 从自己的词汇中删除但是 如果这种方法不灵，尝试其他方法 40 二、沟通技巧-沟通中的异议处理技巧 5.4如何处理客户抱怨 1.希望得到认真的对待 2.希望有人聆听 3.希望有反应,有行动 4.希望得到补偿 5.希望被认同,被尊重 顾客在抱怨时想得到什么 如何处理 一.找出抱怨产生的原因 二.要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三.妥善地处理不同的抱怨 关键技巧 一、耐心聆听，不要争辩 二、换位思考，树立“顾客永远是对的”观念 三、诚恳歉意 四、最佳情绪控制 41 诚恳道歉是最好润滑剂 二、沟通技巧-案例分析3 应对客户抱怨 “在某个星期五，”伊丽莎白说，“一位负责分期付款的男士给我打来电话，很不礼貌地告诉我，如果我在下周一早晨还不缴付122美元的话，他们公司将采取进一步措施，由于到了周末，我自然筹措不到这笔钱。因此，到了星期一时，我一大早就接到了那个男士气冲冲的电话。不过我并没有对他发火，我是从他的立场来看这件事的。我首先真诚地向他道歉给他带来了这么大的麻烦，而且我已经不是头一次逾期未付款，因此我一定很让他为难。听了这些话，他的语气立即缓和下来，并说我根本不是令他头痛的顾客。他还列举了好几个例子，说有些人更不讲理，不仅信口胡说，还躲着不见他。 “我没有说更多的话，就让他说出了心中的不愉快。然后，根本不需我请求，他就说即使我不能立即缴付欠款也问题不大；还说如果月底之前我能先缴20美元，然后在手头方便时付清余额，一切都好说。” 建立良好的 人际关系 沟 通 的 真 谛 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了