教学配套课件：客户服务管理实务(第2版).ppt

第八章 中级客户服务管理技能（ 二） 信任是忠诚的必要条件， 它是在长时间的互动中形成的， 难以赢得， 却易于被破坏。 不可否认， 客户满意度是导致重复购买最重要的因素， 当满意度达到某一高度时， 会引起忠诚度的大幅提高。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平， 在这个满意度水平线下， 忠诚度将明显下降。但是， 客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件。 由此看来， 企业必须“两手抓， 两手都要硬”， 既要抓客户满意， 又要抓客户忠诚。 ２） 客户忠诚价值 上一页 下一页 返回 第八章 中级客户服务管理技能（ 二） 客户忠诚为企业带来的收益是长期且具有累积效果的， 也就是说， 一个客户能保持对企业的忠诚越久， 企业从他那里得到的利益就越多。客户忠诚的价值主要体现在以下几个方面： （１） 服务成本低。 （２） 增加消费额。 （３） 价格敏感低。 更重要的是忠诚客户在社会上给企业的正面宣传是很难得的免费资源， 他们不但自己会购买企业的产品， 而且会推荐给他人。 ２.忠诚客户计划 上一页 下一页 返回 第八章 中级客户服务管理技能（ 二） 由于科技的进步， 产品的多样化和品牌竞争的日趋激烈， 企业要留住客户和提升客户忠诚度的难度越来越大了。而客户忠诚度计划作为客户管理的重要技巧之一， 正在悄悄风行。 １） 客户忠诚度计划的含义 客户忠诚度计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客