旅游饭店产品的质量涵义.docVIP

旅游饭店产品的质量涵义 提高产品质量，一直是企业为追求最正确经济效益而采取的最重要的措施，一般的市场商品是一种有形的商品，它是通过商品本身的外型包装、质量规格、性能、质量性誉、售后效劳以及合理价格和商品的实用价值来赢得顾客的欢送和大量销售。作为旅游业的个体，旅游饭店的产品是一种特殊的效劳产品，旅游饭店产品是由效劳项、效劳质量、效劳设施及效劳环境或称饭店的整体气氛构成的，确切地说，饭店产品是指有形设施和无形效劳。它是通过饭店效劳人员的热情周到效劳和令人满意的效劳技艺、技巧以及准确无误的效劳程序和质量标准向下榻在饭店的宾客提供住、食、行、娱、购等综合效劳。 准确地理解饭店产品的质量涵义，对提高饭店的信誉、经济效益和社会效益，对提高效劳质量有着极其重要的作用。一、 饭店设施与效劳的质量标准 饭店的财源是那些映入宾客眼帘并使他们感到舒适、方便、平安的豪华设施及其绮丽装饰，同时更有优秀效劳员的友谊、好客、相助效劳。效劳是无形的，因此，我们在饭店效劳质量全面管理中应研讨饭店的设施和效劳的质量标准作用。 1、 饭店的设施 饭店的设施是指直接或间接影响宾客住店生活的一切设施设备。这些设施以宾客的舒适、方便、平安为宗旨，但是设施的质量效果要依靠效劳员工的勤奋工作和效劳传递给宾客。不同等级〔星级〕的饭店对设施的质量要求有所不同，但设施的各个局部都要根据不同的等级〔星级〕要求有严格的质量标准。如：饭店的大堂、正门要华美、美观、引人，象征饭店的档次和星级，门口要有停车场，要设有残疾人轮椅坡道，超过三层楼就应设客用电梯，电梯要有平安舒适的速度，超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置。 客房走廊最低宽度1.2M，要洁净防滑，无通道走廊，最多不要超过10M。 客房要有适当的面积，有足够的采光面积，要隔音，卫生间设有浴缸、便缸、洗脸盆及美容台，要有良好的供热水系统。餐厅每个席位的地面空间为1.4平方米，客房与餐厅席位比例为1：1.5。 饭店内应根据本身的星级、标准和季节，为住客提供舒适的室内温度。饭店要有完善的平安保卫设施，必须具备平安通道、自动防火报警系统、灭火设备等。宾客在饭店内是否能享受到应有的舒适、方便、平安的恬人空间，主要取决于设施的规格、性能及质量标准，同时也受设施维修保养程度的影响。 2、 饭店的效劳一位优秀的效劳员具有哪些效劳技能、效劳技巧以及效劳礼节才能满足宾客的需求，这是我们研讨的主要内容，即无形效劳的有形化──无形效劳的质量标准及其内涵。 饭店效劳的质量标准决不是效劳人员理智和情感的综合，更不是单纯微笑的客观魅力，而团队效劳的每一位成员都要首先理解、清楚本身肩负效劳工程的内容、程序、标准及保证这项效劳完成的具体方法或是措施，每项效劳的质量标准应该是宾客的满意。 从严来说，效劳质量包括效劳程序与效劳人员素质两大方面，它们作为效劳质量整体是效劳效率与效劳效果的奇妙结合。效劳程序，即效劳效率，其质量标准内涵包括以下几点： 1、 程序效劳时间，即效劳效率──程序效劳的质量标准与完成该项效劳的时间连在一起，程序效劳时间是标志着客人接受一次效劳所能等待的满意时间限制，也是优质效劳的标准质量参数。 2、 方便客人──一切效劳流程和各项效劳工作都应该以方便客人为准那么。3 部门之间协调效劳网络──部门之间必须要严紧协调，充分发挥团队协作精神以便向宾客提供快捷、方便、满意效劳。4、 主动效劳──饭店各部门的效劳永远没有被动语态，即向客人提供的每项效劳要在宾客要求前提前半步。5、 处理投诉及其应变能力──改良和提高效劳质量的有力措施便是处理宾客投诉，征求客人意见。效劳人员素质，在鉴赏效劳质量标准方面，效劳人员的作用包括以下几点：1、 主动效劳态度──积极主动的效劳态度是品评效劳人员愿意为宾客提供热情周到效劳的法尺。积极主动的效劳态度是象征着饭店效劳人员欢送客人的到来，随时愿为宾客效劳、效劳。 2、 殷勤效劳──即以新颖和适当的形式关心宾客的福利，并以礼貌、友谊、热情、尊重的效劳为客尽心尽力。效劳员在正常效劳的根底上视宾客需求为自己工作目标，为宾客提供微小超常效劳工程，这是优质效劳的重要象征。3、 笑容可掬──效劳员的面部表情、微笑、眼睛交际以及手势等是赢得宾客满意，取得优质效劳的平安护照。4、 适当和得体效劳──为了让客人满意，一定要掌握、熟知他们各自的不同需求及其风俗礼节。饭店效劳要从俗随宾，传递感情才能倍受欢送。5、 尊重客人──客人的满意首先来自效劳人员对他们的尊重。6、 热情、友谊的语调──优秀效劳要表现在效劳人员真和甜的语调中。标准的效劳用语要朴实、诚恳、热情、富有活力。7、 随时相助客人──效劳人员在任何时候，任何情况下都要对客人表现出极大的关心和协助，熟悉饭店的一切，随时为宾客提供满意的