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讲解员工作礼仪 漳州师范学院管理系 陈斯胄 E-mail:chensizhou@ Tel:0596-2256277 顾客喜欢谁？ Ladies and Gentlemen 做好准备工作是成功的基础 心态准备 形象准备 物品准备 良好的心态是讲解员的基本要求1 机敏：一个讲解员“为了判断与解决”各种大小问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成功 勇气：讲解员必须面对形形色色、不同性质和层次的顾客，没有勇气你就无法在这一行奋起直前 勤勉：即全力投入，自加压力，提升素质。讲解员具备丰富的知识，只有不断的学习，才能在面对各种问题和挑战时从容应对 良好的心态是讲解人员的基本要求2 自信：一个拥有自信的讲解人员，也就拥有了成功的一半 关心他人：每一位成功的讲解人员，都招人喜爱且亲切而富于同情心 精力充足：讲解工作需要脑力的全力开动及肉体的全力冲刺 态度和蔼：一个和蔼可亲、开朗爽直的讲解人员，会激发顾客的兴趣。相反一个阴暗的讲解员会让顾客感到反感 良好的心态是讲解人员的基本要求3 随和豁达，有亲和力：应对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚 一视同仁：简单地以顾客的外在形象或行为为依据，对顾客进行三六九等的区别对待是讲解人员的大忌 善于与人沟通：习惯于换位思维，捕捉顾客的各种信息，掌握顾客的真实需要，说别人感兴趣的、喜欢的、能接受的、需要的