8.10.4-团队面试能力提升与解答技法掌握（三）-危机公关、产品评价.docxVIP

团队面试能力提升与解答技法掌握（三） 本节课我们主要学习“以团队讨论的模式，策划与完成危机公关和产品评价任务”的解题技法。 首先，我们来看危机公关考测题型。例如：某乳制品企业遭遇“假新闻”事件，连续数月，全国数十余个省会城市的近100类报纸及170多个网站接连出现了数百篇诋毁某乳制品企业形象的负面报道（这些媒体并未真正采访过该乳制品企业），后相继发现了发往各省市消协、媒体的匿名信，匿名信指出有人向这家企业的牛奶投了毒，还在武汉的超市发现16盒被做过“小动作”的牛奶，其中有7盒都被注射了有害物质甲醛。请所有成员用30分钟进行讨论，在结束时给一个一致性解决危机的方案，并用3-5分钟进行阐述。 我们分析一下这道题的解题思路： 首先，此题要求小组成员，模拟完成一个危机公关任务。当从电视媒体得知产品出现投毒事件时，我们应该清楚的认识到，这个报道会给公司造成极坏的影响，同时经过新闻媒体的传播，对企业产品销售的影响更会加深，这使得企业将会面临信誉危机，必须马上妥善处理，否则后果将不堪设想。 其次，要明确这个题目的最终目的是要给出具体的危机解决方案。 针对此题，根据危机公关处理流程，当企业经营过程中，因意外事件发生危机时，应当第一时间调集优秀管理人员，进行资源搜索，提炼核心信息，给危机事件定位，并做出相应举措。我们可以将讨论小组成员分为7个小组，各个小组分工合作，共同解决危机事件，然后根据每个小组的职责详细的阐述危机的处理步骤。 第1组 由企业高层负责总指挥和调用高端资源，随时把控事态进展，并迅速做出决策。一是向企业高层调集资源，比如向上级部门求助；二是企业高层向公众致歉；三是申请政府相关部门协助，比如新闻主管部门、工商部门、公安部门、质监部门等。 第2组 调查事件真实原因，并制定与实施高效解决方案。该小组迅速查清“假新闻”的来源是不是竞争对手造成的，是否是犯罪分子故意投放不明物体，同时判断出对方的核心目的是什么，并立即召开新闻发布会进行说明。 第3组 负责沟通、安抚与分散事件相关的利益受损群体。为了保护消费者的利益，企业应在事件爆发后立即从柜台下架相关产品，安排具有丰富客户沟通经验的工作人员进行客户沟通，并在事发后开通热线，解答消费者提问，积极告知消费者事件的进展。 在此过程中，运用理性和专业的公关语言，从利益和感情方面来安抚、关心企业内部员工的情况，并告知管理者做好内部管理工作。同时要迅速隔离对第一安抚方案不满意的个体，针对不满意个体实施第二套安抚方案，保证事态影响范围最小化。 第4组 负责沟通与应对媒体。对媒体进行安抚，同时利用高端资源与媒体沟通，尽量避免对事件的负面跟踪报道。危机发生时，针对企业来说，企业要在危机事件中学会与媒体打交道，减少负面报道；对于媒体来说，渲染报道，连续关注，才能够引发关注。 第5组 负责沟通与应对政府主管机构。面对危机，政府的支持是企业最有效的通行证，要及时汇报事态的进展及处理情况，征求主管部门意见，尽量让事情向良性发展。 同时企业应立即联络质监部门、工商部门、宣传部门、消费者协会等官方机构进行鉴定并且在电视上发表声明。在此过程中注意遵循与政府沟通的三原则：主动沟通、互信基础、利益互惠。 第6组 负责分析与确定事件法律责任并锁定有利于企业的证据证人。找到相关领域专家或者本企业法务部门，通过质检记录，分析与确定事件法律责任并锁定有利企业的证据证人。 第7组 负责实时信息传递。建立完全通畅的信息传递渠道，随时向企业高层和各组传递实时信息，通知并要求所有可能与媒体等外部信息渠道接触的员工一律对外保持沉默。 以上就是危机公关考测题型的应对方法，总的来说，企业处理危机事件要通过7个小组、不同部门、不同角色合作完成。 企业的大多数危机都是突发性的，而且传播广泛迅速，很容易引起新闻媒体和公众的关注。这就需要企业迅速研究对策，及时采取各项措施，做出反应，减少负面影响，争取公众的理解，从而减少损失。 还有一个典型的危机公关类考测题型。假设你是某面包公司的业务员。现在公司派你去偏远地区销毁一卡车的过期面包（不会致命的，无损于身体健康）。在行进的途中，刚好遇到一群饥饿的难民堵住了去路，因为他们坚信你所坐的卡车里有能吃的东西。这时报到难民动向的记者也刚好赶来。对于难民来说，他们肯定要解决饥饿问题；对于记者来说，他是要报道事实的；对于你业务员来说，你是要销毁面包的。现在要求你既要解决难民的饥饿问题，让他们吃这些过期的面包（不会致命的，无损于身体健康），以便销毁这些面包，同时又不让记者报到过期面包的这一事实？请问你将如何处理？ 说明：1、面包不会致命。2、不能贿赂记者。3、不能损害公司形象。 我们应该如何去应对这道题呢？整理一下思路：根据整个题目的结构梳理，从两个方面进行分析： 1、案例角色：有业务员、记者、一群难民、XX公司 2、利