房地产集团公司总机话务工作管理办法.docxVIP

PAGE 1 房地产集团公司总机话务工作管理方法 　　房地产集团有限公司总机话务工作管理方法　　为规范X城房地产集团有限公司(以下简称公司)电话总机的管登，公司内外工作联系畅通、平安、高效，提高工作效率和质量，特制订本管理方法。　　第一条 综合管理部为公司总机话务工作的归口管理部门。　　第二条 综合管理部指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。　　第三条 总机话务工作职责：　　(一)了解设备的结构、性能和操作方法；　　(二)生疏话务员的各项业务学问；　　(三)上班时将总机调至人工接听状态；　　(四)下班或因需要临时离机时，将总机调至电脑接听状态；　　(五)做好总机设备和周边场所的日常清洁工作；　　(六)按要求做好会议的通知工作；　　(七)做好通话数据的统计和管理；　　(八)做好来电留言的记录和传达；　　(九)总机设备发生故障准时报修；　　(十)发觉对外通话时间过长的，适时提示。　　第四条 总机话务工作程序：　　(一)人工接听程序：　　1、电话铃响三声之内接起电话，即致问候语：“您好，X城集团”。　　2、找部门或总经理以下员工，应答复：“请稍等’’，即切转相应分机；分机占线应答复：“对不起，电话占线，请稍后再拨”；分机无人接听，应答复“对不起，无人接听”，并询问是否需要留言或切转其他分机。　　3、找总经理的电话，应婉言问清对方姓氏、单位、事由，然后单线接入，请示总经理；总经理同意接听，即将来电转入；否则，即请对方留言；总经理不在，则请对方留言或转综合管理部经理。　　4、找董事长或副董事长的电话，分别转入秘书；秘书不在，则请对方留言。　　5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电，酌情答复。　　6、找任何部门和个人的投诉电话，应急躁倾听、解释，并准时接转客户服务中心。　　7、要找的部门或人员不明确的联系电话，转综合管理部。　　(二)电脑接听程序：　　将总机设置在自动接听状态，设置语音：　　1、您好，这里是X城集团；　　2、请拨分机号，查号请拨零；　　3、请听好：　　×××部，×××(分机号)；　　×××部，×××(分机号)；　　第五条 总机话务工作要求：　　(一)语音亲切、温存；　　(二)语言文明、得体；　　(三)态度急躁、谦恭；　　(四)操作精确?????、快捷；　　(五)业务精通、全面；　　(六)设备保修准时，设备保洁规范；　　(七)留言记录正确，传达准时无误；　　(八)坚守工作岗位，严守企业机密；　　(九)未经综合管理部经理同意，不得擅自请他人接听总机或操作总机设备；　　(十)每天应提前1 5分钟上班，延迟1 5分钟下班。　　第六条 本方法适用于公司本部，控股项目公司、专业公司遵照执行，参股项目公司、专业公司参照执行　　第七条 本规定由综合管理部负责解释和修订。　　第八条 本方法自印发之日起施行。