餐饮投诉处理培训课件.pptVIP

? 课程—投诉培训 第一页，共四十一页。 ? 目的：通过完美的投诉解决来 重新赢回顾客 解决投诉不是目的 第二页，共四十一页。 ? 投诉是什么（定义）： 顾客在接受餐厅服务的过程中，实际用餐感受与个人期望值相比有较大的差距时，导致产生的一种宣泄情绪行为。 第三页，共四十一页。 ? 顾客投诉集中的方向： 针对产品质量（卫生、优良） 针对产品价格（公平、合理） 针对餐厅服务（热情、周到） 针对用餐环境（安全、舒适) 其它方面：收银差错，还卡差错。 第四页，共四十一页。 ? 产品质量问题： 食品分量、口味、温度 食品异物： 1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污物类 2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢丝球、创口贴、杂草等危险异物类。 食品变质、食物中毒（必杀项目） 第五页，共四十一页。 ? 产品价格 价格高，产品材质不值这个价。 故事：是萝卜不是人参。 价格高，产品分量不值这个价。 故事：我要的是饺子不是蒜瓣。 第六页，共四十一页。 ? 服务质量 服务态度差： 1、恶劣评价顾客（外貌，行为）。 2、服务显露明显不耐烦情绪（重放菜式等）。 3、服务用语不规范：“我们这里