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日
案例简介
下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。接待员小吴是个
新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号
房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为
我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我
们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼
火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”
正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎
么办呢？
案例讨论问题
遇到这种情况应该怎么办
案例讨论记录：
教师总结
参加案例讨论发言学生签字
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