督导级员工培训教材之今天你微笑了吗.pptVIP

今天你微笑了吗 第一页，共三十三页。 Smiling Face 微笑 第二页，共三十三页。 好斗型 乐而忘忧型 焦虑型 道歉辩解型 傲慢自大型 羞怯型 第三页，共三十三页。 无聊型 冷血型 自信型 好奇型 谨慎型 失望型 第四页，共三十三页。 情绪不安型 坚定不移型 猜疑不定型 愤怒暴燥型 泄气沮丧型 好胜易斗型 第五页，共三十三页。 狂热幻想型 令人恐惧型 受到惊讶型 有犯罪感型 头脑发热型 惊堪不已型 第六页，共三十三页。 妒嫉猜忌型 受到伤害型 孤独寂寞型 莫不关心型 歇斯底里型 兴趣正浓型 第七页，共三十三页。 非常着迷型 感到满意型 悲伤消极型 懊悔不堪型 消极主义型 缓和情绪型 第八页，共三十三页。 第九页，共三十三页。 有挫折感型 其他... 感叹多疑型 第十页，共三十三页。 说起“笑”真是千变万化！ 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。 第十一页，共三十三页。 第一节 微笑——世界货币 微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。 微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。 第十二页，共三十三页。 第十三页，共三十三页。 第十四页，共三十三页。 第十五页，共三十三页。 第十六页，共三十三页。 第十七页，共三十三页。 第二节 微笑：送给客人的一缕阳光 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？ 第十八页，共三十三页。 答案显而易见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 第十九页，共三十三页。 第二十页，共三十三页。 微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。 第二十一页，共三十三页。 当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。 今天你微笑了吗？——让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。 第二十二页，共三十三页。 WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？ Die 死亡 Move away 搬家 Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴  Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度 Product Dissatisfaction 对酒店不满意 第二十三页，共三十三页。 第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁 夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是——微笑。 第二十四页，共三十三页。