高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书 高校后勤物业客户效劳部顾客投诉处理作业指导书  1.0目的  标准顾客投诉的处理工作，准时办理投诉事项，保证顾客满足。  2.0适用范围  适用于物业效劳投诉的受理与办理工作。  3.0职责  客户效劳专员负责投诉的受理与办理工作。  4.0 过程和方法  4.1 受理  4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱，并公布投诉部门和 (客户效劳部z)。  4.1.2 接到顾客 、来访、书面投诉，应马上记录投诉内容和投诉人联系 ，填写?顾客投诉处理记录?。  4.2 办理  4.2.1仔细办理顾客投诉，做好投诉的评价和分类工作。  4.2.2了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户效劳部经理确认签字后，转至投诉责任部门改良处理，处理结束后，将处理结果反应客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉，或感谢其对我们效劳工作的支持。  4.2.3 投诉如涉及其他后勤业务部门的，由客户效劳部经理负责会同有关部门进行处理，并议定处理意见。  4.2.4涉及物业责任或有重大问题的，准时报告中心、总公司领