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石盛林质量管理ch顾客满意理论会计学第1页/共27页本章按照“顾客满意概念——顾客满意形成机理——顾客满意度测评”的逻辑思路，阐述了顾客满意的各种定义，GB/Z27907标准中提出的顾客满意概念模型；分析了顾客满意形成机理的期望—实绩模型、服务期望与感知的差距模型、情感—属性满意模型、从顾客价值层次角度提出的顾客满意的模型、GB/Z27907标准中提出的各种特性与顾客满意之间的关系模型；介绍了顾客满意测评方法，瑞典、美国、欧洲、中国的顾客满意度指数测量模型。第2页/共27页通过学习：了解顾客满意的各种定义，掌握GB/Z27907标准中提出的顾客满意概念模型理解顾客满意形成机理的各种模型，掌握GB/Z27907标准中提出的顾客满意概念模型了解顾客满意测评方法，掌握顾客满意度指数测量模型第3页/共27页4.1 顾客满意概念GB/T19000标准中将顾客满意定义为：顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。第4页/共27页图4-1 顾客满意概念模型第5页/共27页GB/Z27907标准中提出了顾客满意概念模型（图4-1）在这个模型中，1顾客对产品的期望表现 顾客愿意接受的产品特性。2策划的产品表现 组织打算交付的产品特性。3顾客对产品的感受表现 顾客所感受的产品特性。4满意度反映顾客对 产品期望的愿景 与 对交付产品的感受之间的差距。第6页/共27页GB/T19001标准第8章“测量、分析和改进”中顾客满意”条款规定了“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。”第7页/共27页GB/T19010-2009 IDT ISO10001:2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、GB/T19012 -2008 IDT ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》、GB/T19013-2009 IDT ISO10003:2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》、GB/Z27907-2011 IDT ISO/TS10004:2010《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》上述标准为组织实现顾客满意提供了行为规范、投诉处理、外部争议、满意度监视和测量的指南。第8页/共27页4.2 顾客满意形成机理Oliver（1980）提出的期望—实绩模型、Parasuraman, Zeithaml Berry（1985）提出的服务期望与感知的差距模型、Oliver（1993）提出顾客的情感—属性满意模型、Woodruff（1997）从顾客价值层次角度提出的顾客满意的模型、GB/Z27907标准中提出的各种特性与顾客满意之间的关系模型。第9页/共27页期望—实绩模型第10页/共27页服务期望与感知的差距模型第11页/共27页情感—属性满意模型第12页/共27页顾客满意的模型Ａ：顾客价值层次与不同层次的顾客满意第13页/共27页Ｂ：顾客价值与总体顾客满意第14页/共27页各种特性与顾客满意之间的关系第15页/共27页24.3 顾客满意测评第16页/共27页4.3 顾客满意测评顾客满意测评概述目前有不少公司和行业也在做用户满意度方面的调查和测量。比较常见的方法有两种，一种是简单地直接调查用户对产品或服务的总体满意度包括直接调查统计非常满意、满意、一般、不满意、很不满意的用户比例或调查统计用户对满意问题打分的平均值，另一种是先测量用户对产品或服务的一些相关属性的满意程度，然后再将各个属性的满意程度得分值进行加权求和计算用户对产品或服务的总体满意度。 第17页/共27页前一种方法简单直接调查用户总体满意度，由于用户通常很难准确描述自己对公司、公司产品或服务的感受和态度，而且用户直接表达出来的满意度，也不一定能全面反映用户对产品或服务的真实态度，因此仅仅调查用户对产品或服务的感受程度，误差往往比较大。如果要提高测量结果的准确性，就需要增加样本数量，这就加大了调查工作量。另外，这种方法也不能告诉公司如何才能提高用户的满意度水平。后一种方法测量用户对产品或服务各种属性的满意程度，然后加权求和计算总体满意度。由于它在测量中包括了用户对产品不同侧面的认知，所以比前一种方法全面细致。但是，消费者或专家来确定权重都会影响满意度测量的准确性和客观性。第18页/共27页采用结构方程模型测量和分析用户满意度可以克服传统用户满意度测量分析方法存在的缺陷。结构方程模型（Structur