客服人员礼仪培训.ppt

服 装 礼 仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 第十九页，共六十二页。 服 装 礼 仪 第二十页，共六十二页。 对待自己---要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言 第二十一页，共六十二页。 你觉得她们漂亮吗? 第二十二页，共六十二页。 你觉得她们漂亮吗? 第二十三页，共六十二页。 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”  ——香奈尔  第二十四页，共六十二页。 服务礼仪之 仪态礼仪 第二十五页，共六十二页。 仪 态 礼 仪 微笑 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 第二十六页，共六十二页。 仪 态 礼 仪—微 笑 微笑是一种国际礼仪，能充分 体现一个人的热情、修养和魅 力。真正甜美而非职业性的微 笑是发自内心的，自然大方。 真实亲切的。要与对方保持正 视的微笑，有胆量正视对方， 接受对方的目光，微笑要贯穿 礼仪行为的整个过程。 第二十七页，共六十二页。 他们这样说 希尔顿集团治业： “勤奋、微笑和自然”把微笑放在重要的位置 麦当劳快餐： “微笑、干净、热情“把微笑放在首位位置 第二十八页，共六十二页。 微笑是服务人员的第一项工作 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 甜美的微笑能拉近彼此的距离 第二十九页，共六十二页。 微 笑 练 习 第三十页，共六十二页。 微 笑 练 习 微笑是内心的鲜花在脸上的绽放，微笑要感人，发自内心深处，强言欢笑是不自然的 每天想一件开心的事，保持乐观和自信。 微笑时，眼睛也应含有笑意。 将“前”和“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。 微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑，直到你满意为止。 第三十一页，共六十二页。 仪 态 礼 仪—站 姿 站姿标准： 头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收?。 颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔? 第三十二页，共六十二页。 仪 态 礼 仪—站 姿 左脚在前，将脚尖外略展 开，二者之间相距45-60度， 两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧 靠在一起。 右手在上，虎口相交，放 在小腹部 ，注意提起髋部,身 体的重量应当平均分布在两条 腿上。 第三十三页，共六十二页。 站 姿 练 习 第三十四页，共六十二页。 不 受 欢 迎 的 站 姿 垂头 垂下巴 耸肩 驼背 含胸 斜腰 腹部松驰 肚腩凸出 依靠物体 臂部凸出 曲腿 双手抱在胸前 第三十五页，共六十二页。 仪 态 礼 仪—坐 姿 入坐要轻而稳，着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上(手势同上)，也可放在椅子或沙发扶手上。 第三十六页，共六十二页。 坐 姿 练 习 第三十七页，共六十二页。 不 受 欢 迎 的 站 坐 姿 脊背弯曲 耸肩 瘫坐在椅子上 翘二郎腿时频繁摇腿 双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两 脚在地上蹭来蹭去 坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类 第三十八页，共六十二页。 仪 态 礼 仪—走 姿 体态优美 重心放准 身体协调 摆动适当(手臂与身体的夹 角在10-15度) 走成直线 步幅适当(男：40厘米;女：36厘米) 速度均匀(60-100步/分钟) 第三十九页，共六十二页。 走 姿 练 习 第四十页，共六十二页。 不 受 欢 迎 的 走 姿 只摆动小臂。 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走。 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双