客户管理销售技能培训.ppt

* 激起兴趣 点击利益按钮 讲故事 案例 绘声绘色地描述前景 第八十四页，共一百四十八页。 客户调查 第八十五页，共一百四十八页。 客户调查 需求调查 采购决策程序 关键人物及其个性需求 客户关系 人际关系 第八十六页，共一百四十八页。 需求调查计划 期望的利益 采购标准 需要什么帮助 第八十七页，共一百四十八页。 寻梦 了解客户的梦，并帮助客户实现梦想 客户的梦不会改变，但实现梦想的方法会改变 第八十八页，共一百四十八页。 采购中各因素的相互作用 个人利益 组织利益 第八十九页，共一百四十八页。 需求调查 期望的利益 采购标准 需要什么帮助 第九十页，共一百四十八页。 需求调查的前提 了解你的产品 了解你的客户 第九十一页，共一百四十八页。 需求调查计划 期望的利益 采购标准 需要什么帮助 第九十二页，共一百四十八页。 向谁调查？ 向魔方中的哪些模块进行调查 关注关键人物的个性化需求 部门利益 职位需求 个人利益 第九十三页，共一百四十八页。 询问调查 通过询问了解需求 寻找影响客户采购标准的机会 第九十四页，共一百四十八页。 了解客户需求 问题的规划 询问技巧 第九十五页，共一百四十八页。 问题的规划（一）寻梦 利益 第一组问题 第二组问题 第三组问题 第四组问题 — 开发需求的问题 取得进展 放弃 第九十六页，共一百四十八页。 问题规划（二）——了解标准 客户的标准 为客户培训 影响客户的既定标准 了解标准的原因 给出更好的解决办法 第九十七页，共一百四十八页。 设计提问顺序 背景问题 要简洁，不要太多，以封闭式问题为主 关键问题——深入开发需求的问题 提问要专业 善于使用开放式问题 确认问题 采用封闭式问题 第九十八页，共一百四十八页。 询问技巧 激励作答 告诉对方回答问题的意义 良好的肢体语言 积极沉默 创造轻松的氛围 语言柔和 控制节奏 敏感问题的处理 第九十九页，共一百四十八页。 积极聆听 什么阻碍了我们的聆听？ 人们在表达什么？ 如何积极聆听？ 第一百页，共一百四十八页。 什么阻碍我们的聆听 认知失调 听不懂 没有集中精力 控制谈话的欲望 消极聆听 第一百零一页，共一百四十八页。 人们是如何表达的？ 表达的内容 主“语言” 副“语言” 表达的渠道 语言 音量、语气语调 肢体语言 第一百零二页，共一百四十八页。 如何积极聆听 听什么？ 中心思想 重要论点 话外音 情绪和感受 如何听 第一百零三页，共一百四十八页。 如何积极聆听 如何听 集中精力 不断地思考：搭出框架、分类整理、与过去或熟悉的东西相联系、提出疑问 记录重点 识别情感 设身处地 第一百零四页，共一百四十八页。 如何设身处地 信息对称 了解对方的行业 了解对方的公司 了解对方的职业需求和事业发展 了解对方的生活状况 换位思考 第一百零五页，共一百四十八页。 成交的代价 时间代价 财务代价 第五十二页，共一百四十八页。 建立销售隧道 第五十三页，共一百四十八页。 时间管理 时间管理是一种能力，是一种鉴别什么事情重要的能力。 第五十四页，共一百四十八页。 高度重要 低度紧迫 高度重要 高度紧迫 低度重要 低度紧迫 高度紧迫 低度重要 重要性 高 紧迫性 高 工作价值矩阵 第五十五页，共一百四十八页。 防患未然； 改进产能； 建立人际关系； 发掘新机会 规划、休闲 危机 急迫的问题； 有期限压力的计划 繁琐的工作； 某些信件； 某些电话； 浪费时间之事； 有趣的活动 不速之客； 某些电话； 某些信件与报告； 某些会议； 必要而不重要的问题； 受欢迎的活动 重要性 高 紧迫性 高 工作价值矩阵事务分类表 第五十六页，共一百四十八页。 M2 有远见，有理想 平衡 纪律 自制 少有危机 M1 压力 筋疲力尽 危机处理 忙于收拾残局 M4 全无责任感 工作不保 依赖他人或社会机构维生 M3 短视近利 危机处理 轻视目标与计划 缺乏自制力，怪罪他人 人际关系浮泛，甚至破裂 重要性 高 紧迫性 高 工作矩阵结果 第五十七页，共一百四十八页。 了解公司情况 网站 组织结构图 广告和报道（行业杂志） 向行业内熟人打听 …… 第五十八页，共一百四十八页。 有效介入客户组织 第五十九页，共一百四十八页。 初步确认采购魔方 根据组织结构图填写采购魔方 第六十页，共一百四十八页。 制定进入策略 第六十一页，共一百四十八