物业小区客户满意度调查管理规定.pdfVIP

1 of 6 页次 1 of 6 页次 版本/修改状态 A/0 版本/修改状态 A/0 南京洲岛现代服务业发展有限公司 南京洲岛现代服务业发展有限公司 解释与修改部门 品质保证部 客户满意度调查管理规定 解释与修改部门 品质保证部 客户满意度调查管理规定 生效日期 2015－04－01 生效日期 2015－04－01 1 目的 1 目的 通过建立和完善公司客户满意度测评体系，收集和分析客户对服务质 通过建立和完善公司客户满意度测评体系，收集和分析客户对服务质 量满意程度的信息，制定并实施改进措施，持续提高客户满意。 量满意程度的信息，制定并实施改进措施，持续提高客户满意。 2 适用范围 2 适用范围 适用于公司各客服中心对客户满意度的测评。 适用于公司各客服中心对客户满意度的测评。 3 职责 3 职责 3.1 公司品质管理负责组织公司满意度测评的实施并向总经理室汇报满意 3.1 公司品质管理负责组织公司满意度测评的实施并向总经理室汇报满意 度测量结果。 度测量结果。 3.2 分管领导和品质保证部负责客户满意度调查的组织。 3.2 分管领导和品质保证部负责客户满意度调查的组织。 3.3 客服中心负责满意以调查的实施。 3.3 客服中心负责满意以调查的实施。 4 工作程序 4 工作程序 4.1 客户满意度调查的策划 4.1 客户满意度调查的策划 4.1.1 客户满意度调查的方式 4.1.1 客户满意度调查的方式 公司以独立、组织或委托三种方式相结合进行客户满意度调查。 公司以独立、组织或委托三种方式相结合进行客户满意度调查。 a、 独立调查：公司品质管理部对所辖项 目进行针对性的满意度调查，调 a、 独立调查：公司品质管理部对所辖项 目进行针对性的满意度调查，调 查数量一般不超项目数量的 10％； 查数量一般不超项目数量的 10％； b、 组织调查：公司品质管理部对所辖客户服务中心进行普查； b、 组织调查：公司品质管理部对所辖客户服务中心进行普查； c、 委托调查：委托专业机构进行调查。委托调查由公司品质管理部提出 c、 委托调查：委托专业机构进行调查。委托调查由公司品质管理部提出 申请，报公司分管经理批准后实施。 申请，报公司分管经理批准后实施。 4.1.2 客户满意度调查的频次 4.1.2 客户满意度调查的频次 a、 贯标物业、示范物业以及其他公众物业每年的客户满意度调查次数不 a、 贯标物业、示范物业以及其他公众物业每年的客户满意度调查次数不 少于 2 次； 少于 2 次； b、