六西格玛组织项目计划书.pptVIP

组织内部流程 六西格玛管理是一种聚焦于过程的管理方法，过程的表现决定了客户对组织的看法。 所有重要动作过程都直接影响客户满意度，如： 设计开发过程 制造过程 营销过程 客户服务过程 * 第二十八页，共六十三页。 学习能力 要取得以上三种业绩，组织及内部人员必须具备必备的技能，大多数能通过不断学习才可获得。 组织的现有能力及学习能力决定了其运作过程改善的能力，组织现有能力包括：市场开拓能力、专业技术水平、管理能力和技巧等。 组织的学习能力表现了组织对客户要求的敏感、对市场把握的能力、接受变化及挑战的能力及创新能力，有人预言“只有具备学习能力的组织在21世纪才有生存和发展空间”。这道出了在日趋复杂的市场竞争环境对组织生存和发展提出的新要求。 通过对学习能力的绩效评估可促进组织学习。 * 第二十九页，共六十三页。 平衡计分卡的绩效评估模式 四种绩效评估指标之间存在因果关系，表示如下图。 从上图我们可看出： 1、财务业绩是最终的关注结果，因为公司最终的目标是取得利益，所以财务业绩是最终的衡量指标。 2、客户满意/忠诚是达成财务业绩的主要手段。所以客户满意/忠诚度与组织财务业绩之间存在因果关系。 3、决定客