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《客户关系管理实务》期末大作业 “华为手机”产品的客户服务内容设计 姓名 学 号 专 业 班 级_ 2016年 10 28 日 目录 一、上机3营销产品简介3 二、上机4客户需求分析报告简介3 （一）客户需求分析3 1 （二）华为手机优劣势分析3 （三）调查结论4 三、产品的客户服务流程简介4 四、设计客户服务的内容5 （一）设计原则或设计依据5 （二）售前业务咨询5 （三）技术方案的制定5 （四）业务流程管理6 （五）技术支持和服务6 （六）质量管理6 （七）投诉管理6 （八）信息管理7 2 “华为手机”产品的客户服务内容设计 一、上机3营销产品简 在上机三中，本人选择的产品是华为手机。 随着信息全球化的不断发展，手机日益成为沟通世界，沟通人与人之间的重要桥梁。而 随着科技的日新月异，因原本的手机已经不能满足于当代消费者的要求，经过不断创新和改 革，集众多功能与一身的智能手机应运而生。而在现在的智能手机市场里，除了功能以外， 好看的外表以及适合的价格也是各大手机品牌关注及竞争的焦点。 因此，根据影响华为手机购买因素的相关项，在上机三中对华为手机设计了相关调查分 析表。 华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数 据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、 服务和解决方案。华为公司开发的智能手机，据国外市场研究机构TRENDFORCE近日公布了 2015 年第三季度中国智能手机各品牌所占市场份额及排名情况统计，从他们提供的数据来 看，今年第三季度，华为手机在国内手机市场份额中排名第一，为18.7%。 二、上机4客户需求分析报告简 根据上机三制定的调查问卷，可以分析客户的相关需求。 通过消费者从品牌知名度、价格竞争力、购买方便性等八个方面对对苹果，小米，三星， 中兴，华为诺基亚等品牌进行排序，以确定华为的市场定位。通过市场定位图，可以比较直 观清楚的了解华为在各个方面在竞争市场中的地位，可以为其短期和长期战略提供帮助，为 新产品开发和新产品推广提供必要的方向。 现如今手机市场上大学生是一个不可藐视的群体，通过本次调查一方面了解大学生购买 时的影响因素，另一方面根据调查找出华为的优劣势，从而根据数据分析结果，制定相应的 营销策略推广华为品牌。其次，通过保持其品牌的优势，克服并优化其劣势，进一步提高华 为品牌在大学生市场中的知名度、美誉度及品牌价值。 （一）客户需求分析 1.性别：本次调查中，男女比例基本符合我们调查总体的男女比例，达到随机抽样的基 本要求。 2.现使用的手机品牌：现在使用最多的品牌是小米手机，其次为华为和三星，华为约占 总人数的13%。 3.消费者可接受的手机价位：通过本次调查发现，大多数人使用手机的价位是在 3000 元以下，只有少数人使用的手机是在3000元以上的高端智能手机。 4.换机时间：大学生换机时间间隔较长，基本在一年以上，只有少数人换机较频繁。 5.换机考虑因素：调查发现，消费者买手机最看重手机的性能，其次是价格和质量 6.屏幕尺寸：可以发现，现在大部分人用的都是大屏手机，普遍在4寸以上，4寸以下 和6寸以上的使用人数则少。 7.购机地点与方式：68%的受访者选择到手机专卖店购买手机，网购这种新兴方式也有 不少人选择。而营业厅和大型商场则较少人选择。 8.是否使用或了解华为手机：通过调查我们发现，只有27%的人；了解或使用华为手机。 9.华为手机的印象：华为在大部分人眼中属于中端品牌，27%的人认为低端，只有7%的 人觉得