客户投诉管理制度4-12.pdf

第四编 信息管理制度 客户投诉管理制度4-12 4.12客户投诉管理制度 4.12.1 目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 4.12.2范围 本制度应用于包括客诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理 期限、核决权限及处理愈期反应等方面。 4.12.3客诉分类 1. 非质量异常客诉（指人为因素造成）； 2. 质量异常客诉； 3. 以上两种投诉包括口头和书面投诉。 4.12.4各部门客户 1.各分公司，按照各部门客户投诉管理制度执行；无法妥善解决的案件当日报到集 团公司监察部；已处理的案件应在处理后第二天以报告的形式上报集团公司监察 部；对于严重影响集团公司声誉的投诉应立即上报集团总裁； 2.负责做好客户投诉的登记、分类及处理结果的存档； 3.客户投诉案件处理期限各分公司（24小时）； 4.客户投诉金额核决权限 1）5万元以下：由各分公司总经理负责处理； 2）5万元以上：由集团公司总裁负责处理。 4.12.5客户投诉处罚准则 1.所有客户投诉必须上报集团公司监察部，如有漏报，发现一次罚相关部门负责人 200元； 2.对客户投诉如逾期处理，罚相关部门负责人200元； 3.出现一次5万元以上的投诉，即使没有经济损失，但严重影响了集团公司的声誉， 经总裁办公会确认，罚相关部门负责人200元； 4.如发生非质量异常客诉，即使没有经济损失，但严重影响了集团公司的声誉，经 总经理办公会确认，罚相关部门负责人200元； 5.全年累计5次投诉，罚相关部门负责人1000元，超过5次，每次加罚300元。 附件1： 第四编 信息管理制度 客户投诉管理制度4-12 信息传递表 2004 年 月 日 单位 信息员 生产信息 月产量 月利润 销售信息 月销售量 月销售利润 行政信息 奖励 惩罚 突发性事件或事故 活动信息 大事记、大事件（上级检查、来访、走访或参加某些会议展会等） 人事信息 人事调动（升迁） 新增人员情况 其他信息 信息中心邮箱：postmaster@