银行业的元宇宙：商业银行数字员工的发展应用与治理.pdfVIP

[特别策划] FOCUS 商业银行数字员工的发展应用与治理 数字员工由传统意义上自然人工作的简单工具上升为大数据时代、智能时代人类经营管理的 助手、帮手，甚至成为某一方面独当一面的主管。数字员工与自然人员工一道构成了金融生 产力中最活跃的要素，是不断推进商业银行改革、业务流程优化最重要的驱动力之一。 金融科技的迭代和演进正在驱动银行业新一轮的竞争 的情感表现载体。数字员工由传统意义上自然人工作的简单 与合作，重塑着行业数字化发展的新格局。商业银行从战略 工具上升为大数据时代、智能时代人类经营管理的助手、帮 高度和战术深度不断加大人工智能场景应用，数字员工（数 手，甚至成为某一方面独当一面的主管。数字员工与自然人 字机器人）是典型应用之一。数字员工是金融科技在人力资 员工一道构成了金融生产力中最活跃的要素，是不断推进商 源领域创新应用中衍生出的一个特定分支群体，是金融生产 业银行改革、业务流程优化最重要的驱动力之一。 力的新要素，能模拟自然人的行为、思维甚至优于自然人的 商业银行数字员工是伴随着人工智能、大数据等新一代 功能，发挥着自然人在商业银行经营过程中的作用。随着银 信息技术的发展而发展，成长经历大致分为三个阶段：一是 行业数字化转型不断进入“深水区”，数字员工在商业银行 简单模仿阶段（2018年以前），这一阶段商业银行数字员工 人力资源管理体系变革中的作用愈加重要。 通常为简单的服务型实体机器人，模仿人的行为、语音，执 行简单的脚本、宏命令，替业务人员分担一定的工作量。比 商业银行数字员工内涵与三个进化阶段 如，银行科技运维人员可借助数字员工实现自动化脚本测试 数字员工（Digital Employees/Digital Workforce） 工作。二是流程自动化阶段（2018—2020年），这一阶段 是人工智能时代来临的标志物之一，是人与AI结合进一步 数字员工既可以由业务人员主导，配合业务人员完成工作， 解放金融生产力的一次积极探索，本质上是模仿自然人的 也能自主完成整个流程，实现全流程自动化。协助式或者完 机器人，承接了自然人本应从事的工作，与自然人一起共 全自主式的数字员工，可以根据企业的需求引入和进行配 同组成一个单位的人力资源整体。计算机中自动运转的软 置，这一阶段已开始引入OCR、NLP、计算机视觉、机器 件机器人和具有实物形态的服务型机器人是其存在的两种 学习等人工智能的前沿技术，数字员工能完成许多复杂的业 主要方式，软件构成了数字员工的“灵魂”与“思维”， 务场景。比如，数字员工可承担银行账户自动化年检、对账 是机器人流程自动化技术、识别语音、机器学习、处理自 单数据比对等各项工作。三是认知决策自动化阶段（2021 然语言技术、认知计算等人工智能技术的高度融合，具有 年至今），伴随人工智能技术的快速发展，数字员工融合认 复杂结构与一定逻辑思维和计算能力。 知、决策等技能，不仅提高了自身的“员工素养”，也为未 需要指出的是，数字员工与传统意义上的信息系统差 来参与到更多复杂、非规则性的业务场景打下了基础。比 别较大，与传统数字机器人或流程机器人不同，数字员工已 如，数字员工可对金融业务风险进行自动化识别和预警。展 不是纯物质形态的屏幕、设备或逻辑程序，而是具有很强自 望未来，不管是将数字员工作作为自然人员工的更加“聪 我学习能力，能不断成长，具有自然人部分特征，是有温度 明”的助手，帮助自然人员工提高自身的工作效能输出，还 14 《中国银行业》2022 年 第 3 期 银行业的