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保险公司呼叫中心系统建设 一、保险行业呼叫中心概况 保险行业呼叫中心功能。 全天候服务。通常情况下，保险公司为客户提供全天候 24 小时的服务。为了确保客户在任何时间与地点的需求，大型保险公司在全国各地实行联网制，以语音、电子邮件、IP 电话、视频信息等为客户提供保险公司人员的多种服务形式。 智能坐席选择。通过CRM 系统，能够为服务人员提供客户的各种信息，包括姓名、性别，年龄以及投保险种、客户爱好等，通过这些为客户安排适合的服务人员实行服务，这不但能够让服务人员快速的掌握客户情况，提供更好的服务，还能提供个性化针对化服务。 成本控制中心。保险公司在需要投入大量人力物力在保险责任案件上的报案、查勘、定损以及资料收集上。通过建设保险公司呼叫中心综合平台，实行案件流程的简约化，能够有效的降低保险公司的成本支出。 内外街接。保险公司呼叫中心的工作人员是客户与保险公司沟通的窗口，客户的问题以及需求通过呼叫中心即时的交到相关部门实行解决，同时呼叫中心能够总结客户所反映的问题以及需求，对客户实行回访整理，能够有效的完善保险公司服务以及流程。 保险公司呼叫中心三个发展阶段：第一阶段：在上个世纪九十年代， 很大一部分的保险公司为了自身产品以及品牌的宣传，其呼叫中心主 要是以提供信息服务为主，主要是利用人工电话呼出。现如今，保险公司已经摒弃了这种单一的呼叫中心，转而发展综合呼叫中心。第二阶段：现阶段，绝大多数的保险公司都是以承保、理赔、查询以及客服为主。不但能够为客户提供预约投保、保险以及保单等，还能够处 理客户投诉、赔案查询。保险公司的 CRM 系统、电话销售、电子商务、远程定损等分散在不同的系统。第三阶段：保险公司呼叫中心的发展 方向是以“客户为中心”的综合呼叫中心，它不但能够提供第一二阶段呼叫中心的服务内容，更重要的是能够进一步挖掘和整理客户信息 以及资源，根据客户不同的需求，通过 3G、互联网、无线宽带等技术， 为客户提供更多的附加以及增值服务。与第一二阶段的呼叫中心系统 相比，第三阶段的呼叫中心能够有机的将承保、理赔、客服、销售以及内部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流发展趋势。 二、呼叫中心综合系统设计 系统设计目的。保险公司呼叫中心综合平台的建设，理应以公司业务需要以及客户服务以及工作流程为依据实行设计。综合接入平台能 够通过手机、internet、电话以及传真等方式来接入，同时需要配置IVR、CTI、ACD、人工座席、录音系统、呼叫管理、数据库、后台服务及图片图像系统等，通过与CRM 系统的数据库有机融合，实现保险公司的理赔、客户服务、预约投保以及承保以、电话销售等需求。除此 之外，重要的是要预留远程在线理赔处理以及视频等接口，以实现公 司呼叫系统综合平台的升级。保险公司呼叫中心综合平台的硬件配置 要根据保险公司需求和投入，配置适合集中式呼叫中心的，并能满足 业务需求的硬件设备，并考虑到业务增长和新的业务需求的扩容需要， 避免扩容更换老硬件造成的浪费。 呼叫中心综合系统构建。以软件平台为基础，呼叫系统软件体系的架构理应采用最新技术，利用无线宽带、视频技术以及WAP 等来为保险公司实现承保、理赔、客服以及销售业务提供技术支持，从而构建 呼叫中心综合平台。对于呼叫中心平台的自动语音应答功能，在设计 上理应实现保险公司产品介绍、投保指南、在线理赔等保险服务信息。根据保险公司业务流程，能够将呼叫中心坐席功能分为三个管理层次， 包括业务组、技能组以及坐席。按照系统分配和坐席抢答找到服务的 坐席，呼叫队列设置在技能组上，将两个队列设置在每个技能组上， 包括普通队列以及大客户队列。大客户以及重要客户能够根据CRM 系统的信息来实行确定，与此同时，客户以及重要客户的呼叫，呼叫中 心需要优先实行接听，并安排专业的呼叫中心服务人员实行处理。不 但如此，呼叫中心还要开发设置对外呼叫功能，能够充分满足保险公 司对客户实行回访，以及实行对外销售，完成市场调查等重要工作内 容。在这个功能设置中，需要根据业务的需求来实行外呼标准以及流 程的设定，同时配备外呼管理器。客户在拨通坐席以及IVR 之后，IVR 以及呼叫中心坐席能够控制创建会议，并让客户参与会议。同时，根 据客户的需求，坐席以及IVR 也能够外呼其他客户，并将外呼的客户也加入到会议中。保险公司确认客户需求、内部之间报案、转报案、 查勘、定损等文件资料能够通过呼叫中心传真到客户。座席能够通过 界面指定传真文件，定时发送传真或多任务发送给不同的用户。通过 呼叫中心，客户的报案、投保以及缴费、批改等一系列业务，能够大 大减少中间环节，提升了客户服务质量。为了避免有可能出现的意外， 系统理应保留录音功能。在录音管理方面，系统理应具备录音参数设 置权限以及录音查询、录音处理等设置。呼叫中心综合平台的建设理 应