前厅部实操考核表.xlsxVIP

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2022-03-31 发布于湖南
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前厅部实操考核表.xlsx

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题目一：前台散客入住类别序号项目标准及要求分值一、实际操作以及仪容仪表80% 1 仪容评估容貌整洁，男生不留胡须，指甲干净，本色且无长指甲 3 2 仪表评估着装整洁干净：不戴夸张饰物。 3 3 仪态评估举止大方，姿势优雅，精神饱满。 3 4 礼节礼貌评估面带微笑，语言得体，态度端庄。 3 5 散客入住程序欢迎语：礼貌问候客人(要求声音温柔、清晰、用语标准、热情问好、面带微笑）。询问客人是否有预定。 7 有预定：1、根据客人报出的姓名或预定号查找；2、核对预订信息（姓名、房型、入住天数、房价、是否含早）。 6 无预订：1、询问客人需要什么房型、住几晚；2、推销房型（从高价往低价报或者根据客人需求报相应房型的房价）。 6 登记证件：以姓氏称呼客人；有礼貌地请客人出示有效证件；登记证件确保“一人一证、本人本证、人证相符”以及证件使用年限是否有效。 10 安排房间：根据客人的要求安排相应房间号，快速在电脑中做出房卡。 7 收取押金：询问客人是刷卡还是付现；刷卡时检查银行卡的有效期；按要求在POS机上刷预授权；如客人付现开具订金单。 8 签字确认：打印住宿单、POS单或现金订金单一起请客人签字确认，切记递笔时笔尖朝向自己。 7 告知酒店信息：楼层、房号、含早的房间告知早餐地点及时间；房费包含的免费项目游泳池、健身房的地点。 9 双手递物，指示电梯方向及梯控信息 7 结束语（祝您入住愉快） 7 二、理论知识问答（20%）提问由考官提2个专业技能问题现场作答，每题分值为10分，要求回答准确，表达流畅。 20 总分仪容仪表+实操考核+理论知识问答 106